Perilaku Konsumen 3

BAB 3

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

      I.  I.          MODEL KEPUTUSAN PERILAKU KONSUMEN

Model Keputusan : Empat Pandangan MengenaiPengambilan Keputusan Konsumen. Istilah model konsumen mengacu ke pandangan atau perspektif yang umum mengenai bagaimana individu berprilaku seperti yangmereka lakukan. Terdapat empat model konsumen menurut pandangan :

1.      Pandangan Ekonomi

Konsumen diberi ciri sebagai pengambil keputusan yang rasional.Untuk berperilaku rasional dalam arti ekonomi, seorang konsumen harus :

·         Mengetahui semua alternatif produk yang tersedia.

·         Mampu memeringkatkan setiap alternatif secara tepat dari sudutkeuntungan dan kerugian.

·         Mampu mengenali satu alternatif yang terbaik.

2.      Pandangan Pasif 

Pandangan pasif yang menggambarkan konsumen sebagai orangyang pada dsarnya tunduk kepada kepentingan melayani diri dan usahapromosi para pemasar. Dalam pandangan pasif, para konsumen dianggap sebagai pembeli yang menurutkan kata hati dan irasional, siap menyerahkepada tujuan dan kekuasaan pemasar.

3.      Pandangan Kognitif 

Konsumen digambarkan sebagai pemecah masalah dengan cara berpikir. Dalam rangka, digambar sebagai mau menerima maupun dengan aktif mencari produk dan jasa yang memenuhikebutuhan mereka dan memperkaya kehidupan mereka.model ini memfokuskan kepada proses konsumen mencari dan menilai informasi mengenai merk dan saluran ritel yang dipilih.

4.      Pandangan emosianal

Seorang konsumen mengambil keputusan berdasarkan suasana hati atau emosional. Produk yang dibeli yang memberikan kepuasan emosional adalah keputusan yang sangat rasional. Pada umumnya, paraindividu yang berada dalam suasana hati yang positif dapat mengingat lebih banyak informasi mengenai produk dibandingkan mereka yang berada dalam suasana hati yang negatif.

v  Model Pengambilan Keputusan Konsumen

                                            i.            Masukan

Komponen ini mempunyai bidang berbagai pengaruh luar yangberlaku sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu danmempengaruhi nilai-nilai, sikap dan perilaku konsumen yang berkaitandengan produk. Yang utama dalam faktor masukan ini adalah seberbagaikegiatan bauran pemasaran dan pengaruh sosiobudaya

                                          ii.            Proses

Komponen ini berhubungan dengan bagaimana cara konsumenmengambil keputusan. Pengambilan keptutusan konsumen terdiri daritiga tahap ;-Pengenalan kebutuhan-Penelitian sebelum pembelian-Penilaian berbagai alternatif Faktor-faktor yang dapat meningkatkan pencarian informasi sebelumpembelian, yaitu :

a)      Faktor-faktor produk, (lamanya waktu antar pembelian, perubahanmodel produk, perubahan harga produk, jumlah pembelian, hargayang tinggi, merk alternatif yang banyak, berbagai macamkeistimewaan)

b)      Faktor situasi, (pengalaman, dapat diterima secara sosial,pertimbangan yang berhubungan dengan nilai)

c)      Faktor produk, (karakteristik demografis konsumen, kepribadianBerbagai isu dalam mengevaluasi alternatif, yaitu :

§  Rangkaian merek yang diminati, mengacu pada merk-merk khususyang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembeliandalam kategori produk tertentu.

§  Kriteria yang dipakai untuk mengevaluasi merk, merupakanrangkaian merk yang mereka minati biasanya dinyatakan dari sudutsifat-sifat produk yang penting.

§  Kaidah keputusan konsumen, merupakan prosedur yang digunakanoleh konsumen untuk memudahkan pemilihan merk.

§   Gaya hidup sebagai suatu strategi pengambilan keputusankonsumen, yang berpengaruh pada berbagai perilaku khususkonsumen sehari-hari.

§  Informasi yang tidak lengkap dan alternatif yang tidak dapat dibandingkan, dalam berbagai situasi pilihan para konsumenmenghadapai informasi yang tidak lengkap sebagai dasarkeputusan dan harus menggunakan berbagai strategi alternatif untuk mengatasi unsur-unsur yang hilang.

§  Kaidah keputusan dan strategi pemasaran, pengertian mengenaikaidah keputusan mana yang akan digunakan konsumen dalammemilih produk atau jasa tertentu sangat berguna bagi pemasaryag berkepentingan untuk merumuskan program promosi.

§   Visi konsumsi, sebagai gambaran pengambilan keputusan yangtidak ortodoks, tetapi mungkin sekali akurat dalam situasikurangnya pengalaman konsumen dan tidak terstrukturnya masalahdengan baik, maupun dalam situasi yang diliputi emosi yangmendalam.

                                        iii.            Keluaran

Komponen ini meyangkut dua kegiatan pasca pembelian yangberhubungan erat perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. Tujuan dari dua kegiatan ini adalah untuk meningkatkan kepuasankonsumen terhadap pembeliannya.Perilaku pembelianPara konsumen melakukan tiga tipe pembelian :

Pembelian percobaan.-Pembelian ulangan.-Pembelian komitmen jangka panjang.Penilaian pasca pembelianAda tiga hasil penilaian yang mungkin timbul :-Kinerja yang sesungguhnya sesuai dengan harapan yangmenimbulkan perasaan netral.-Kinerja melebihi harapan yang menimbulkan kepuasan.-Kinerja dibawah harapan yang menimbulkan ketidakpuasan.

   II.          TIPE-TIPE PENGAMBILAN KEPUTUSAN

A.    Pengambilan keputusan berdasarkan intuisi

Keputusan yang diambil berdasarkan intuisi atau perasaan lebih bersifat subjektif yaitu mudah terkena sugesti, pengaruh luar, dan faktor kejiwaan lain. Sifat subjektif dari keputusuan intuitif ini terdapat beberapa keuntungan, yaitu :

1)      Pengambilan keputusan oleh satu pihak sehingga mudah untuk memutuskan.

2)      Keputusan intuitif lebih tepat untuk masalah-masalah yang bersifat kemanusiaan.

Pengambilan keputusan yang berdasarkan intuisi tidak membutuhkan waktu yang lama, karena bersifat intuitif. Dan hasil keputusannya lebih cendrung pada kepuasan pribadi. Akurasi kebenaran keputusan ini sulit untuk di pastikan karena keputusan hanya di ambil dari satu pihak tanpa melibatkan pihak lain atau yang lain di abaikan.

B.     Pengambilan Keputusan Rasional

Keputusan yang berkaitan dengan ke daya dan kegunaan. Masalah di hadapi dengan solusi yang rasional. Keputusan yang di ambil berdasarkan pertimbangan akal sehat dan logika.

C.     Pengambilan keputusan berdasarkan fakta

Pengambilan keputusan di dasari dengan fakta dan bukti – bukti yang konkrit. Biasanya di dapat dari informasi, hasil penelitian. Biasanya dalam pengambilan keputusan ini konsumen ddi pengaruhi dengan informasi – informasi tentang produk yang akan di belinya, misalnya informasi tentang produk sabun dengan formula anti kuman dan di iklan kan sudah adanya penelitian tentang ke efektifan formula anti kuman tersebut.

D.    Pengambilan keputusan berdasarkan pengalaman

Pepatah mengatakan “guru yang terbaik adalah pengalaman”. Tentu tidak ada konsumen yang mau jatuh kedalam ke lubang kekecewaan atas produk untuk yang kesekian kali nya, begitu pula sebaliknya jika konsumen sudah puas dengan suatu produk tentu dia akan bertahan pada produk tersebut, dan itu menyebabkan konsumen mengambil keputusan membeli suatu produk karena pengalaman dimana pengalaman itu baik atau buruk.

E.     Pengambilan Keputusan Berdasarkan Wewenang

Banyak sekali keputusan yang diambil karena wewenang (authority) yang dimiliki. Setiap orang yang menjadi pimpinan organisasi mempunyai tugas dan wewenang untuk mengambil keputusan dalam rangka menjalankan kegiatan demi tercapainya tujuan organisasi yang efektif dan efisien.

1. III.         FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMECAHAN MASALAH

Konsumen menggunakan pemecahan masalah yang terbatas ketika mereka melakukan sedikit usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Hal ini sering dilakukan oleh konsumen ketika membeli suatu produk yang telah mereka gunakan sebelumnya

Faktor-faktor yang mempengaruhi jangkauan pemecahan masalah :

1.      Alternatif-alternatif dibedakan dengan cara yang relevan, misalnya pembelian rumah, alternatif pemilihan adalah lingkungan rumah (bersih, tidak banjir, dekat kota atau mudah transportasi), bahan baku, harga (cicilan rendah dan lama).

2.      Tersedia waktu yang memadai untuk pertimbangan yang mendalam untuk membeli produk.

3.      Terdapat tingkat keterlibatan (relevansi pribadi) yang tinggi yang menyertai pembelian.
Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian:

1)      Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.

2)      Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.

3)      Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.

4)      Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan.Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.

5)      Pembelajaran (learning) merupakan proses belajar yang dilakukan seseorang setelah membeli produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut memiliki kegunaan dan akan dijadikan sebagai alternatif dalam pembelian selanjutnya.

IV. KEPUTUSAN PEMBELIAN

Di tahap pengevaluasian, konsumen menyusun peringkat merek dan membentuk kecenderuangan (niat) pembelian. Secara umum, keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian.faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika suami Anna Flores sangat merasa Anna harus membeli kamera yang harganya paling murah, maka kesempatan Anna membeli kamera mahal akan berkurang.Faktor kedua adalah faktor situasi tak terduga. Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasar pada pendapatan yang diharapkan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian, Anna Flores mungkin kehilangan pekerjaannya atau pembelian lainnya lebih mendesak atau mungkin temannya mengatakan kecewa terhadap kamera pilihannya yang juga kamera kesukaan Anna. Atau, pesaing dekat menurunkan harga. Jadi, preferensi dan kecenderungan pembelian tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian aktual.

    V.            DIAGNOSA PERILAKU KONSUMEN
Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal,yaitu:

A.    Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.

B.      Perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik.Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut.

C.     Pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen.
Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif. Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen.

1.      Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.

2.      Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi.Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.

3.      Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan perilaku konsumen.
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen serta strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.