Selasa, 27 November 2012

Tema Jurnal

Tema : "Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada Bisnis Retail"

KONSEP RETAILING

1.      Definisi
Secara Harfiah Ritel / Retail = eceran, dan peritel / retailer = pengecer, atau pengusaha perdagangan eceran.
Menurut Kamus, retail adl penjualan barang atau jasa kepada khalayak (Manser, 1995)
Definisi bisnis retail adalah :
1.      Penjualan kepada konsumen akhir
2.      Motivasi pembelian konsumen adalah kepentingan tersendiri dan tidak untuk dijual, atau paling tidak lebih dari separuh penjualannya adalah kepada konsumen untuk kepentingannya sendiri
2.      Ruang Lingkup Bisnis Retail
Bisnis retail tidak hanya sekadar merupakan penjualan barang secara fisik, tetapi juga meliputi penjualan jasa. Co : tiket pesawat, warnet, jasa telekomunikasi. Penjualan Jasa ini disebut “Real Services”. Selain itu yang termasuk didalam penjualan barang (Complementary services) yakni : layanan pesan antar, jaminan, leasing, dan fasilitas kredit.
Pengertian Bisnis retail tidak hanya mencakup sebuah took tapi juga aktivitas sejenis yang tidak menggunakan tempat khusus dalam proses jual beli.Co : mail order, dan direct selling.
Disini yang berperilaku sebagai retailer adalah grosir, wholesaler, dan manufacture.
3.      Fungsi Retail
Ritel merupakan tahap akhir proses distribusi dengan dilakukannya pnjualan langsung pada konsumen akhir.
Dimana bisnis retail berfungsi sebagai perantara antara distributor dengan konsumen akhir, Retailer berperan sebagai penghimpun barang, took retail sebagai sebaga temat rujukan.
Ritail berperan sebagai penentu eksistensi barang dari manufacture di pasar konsumsi.

KARAKTERISTIK DAN TIPOLOGI
1. Karakteristik
  • Small Enough Quantity (Partai kecil,dalam jumlah secukupnya untk dikonsumsi sendiri dalam periode tertentu)
  • Impulse buying (kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam jumlah dan jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyak pilihan untuk konsumen)
  • Store Condition ( KOndisi lingkungan dan interior dalam toko)
2. Tipe Bisnis Retail
Klasifikasi retail berdasarkan :
Kepemilikan ( Owner ):
  1. Single-Store Retailer (tipe yang paling banyak jumlahnya dengan ukuran toko umumnya dibawah 100 m²)
  2. Rantai Toko Retail (toko retail dengan banyak cabang dan dimiliki oleh institusi perseroan)
  3. Toko Waralaba (toko yang dibangun berdasarkan kontrak kerja sama waralaba antara terwaralaba dengan pewaralaba)
Merchandise Category:
  1. Specialty Store/ Toko Khas (Menjual satu jenis kategori barang yang relative sedikit/ sempit)
  2. Grocery Store/ Toko Serba Ada (menjual barang groceries (sehari-hari))
  3. Departement Store (menjual sebagian besar bukan kebutuhan pokok, fashionable, bermerek, dengan 80% pola konyinyasi)
  4. Hyperstore(menjual barang dalam rentang kategori barang yang sangat luas)
Luas Sales Area :
  1. Small Store/kiosk (kios kecil yang umumnya merupakan toko retail tradisional, dioperasikan sebagai usaha kecil dengan sales kurang dari 100 m²)
  2. Minimarket (dioperasikan dengan luasan sales area antara 100-1000 m²)
  3. Supermarket (dioperasikan dengan luasan sales area antara 1000-5000 m²)
  4. Hypermarket (dioperasikan dengan luasan sales area antara lebih dari 5000 m²)
Non-Store Retailer :
  1. Multi-Level-Marketing (MLM) : Model penjualan barang secara langsung dengan system komisi penjualan berperingkat berdasarkan status keanggotaan dalam distribution lines
  2. Mail & Phone Order Retailer ( Toko pesan antar ) : perusahaan yang melakukan penjualan berdasarkan pesanan melalui surat atau telepon
  3. Internet/ Online Store (e-Commerce) : Toko Retail di dunia maya yang mngadopsikan internet ke dalam bentuk online retailing

Latar Belakang Jurnal

LATAR BELAKANG

Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan, sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak pelanggan. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan dalam hal kualitas pelayanan.
Bagi setiap swalayan perlu berupaya memberikan yang terbaik kepada konsumennya. Alfamart merupakan salah satu alat pengusaha yang termasuk dalam usaha swalayan yang menyediakan produk kebutuhan sehari-hari bagi konsumen. Pada garis besarnya, perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen. Menyadari hal tersebut diatas, tampak betapa pentingnya usaha pemahaman akan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan untuk mencapai keberhasilan pemasaran.
Masyarakat selaku konsumen tidak dengan begitu saja membeli produk tanpa mempunyai pertimbangan tentang faktor-faktor yang dapat mempengaruhi mereka dalam pengambilan keputusan seperti kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan (Winarto, 2008:3). Kualitas layanan yang sempurna dapat tercapai apabila harapan-harapan konsumen dapat dipenuhi oleh layanan yang diberikan oleh perusahaan. Buttle (2007: 29) memandang kepuasan pelanggan sebagai respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman
mengonsumsi suatu produk atau layanan atau sebagian kecil dari pengalaman itu.
Loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang dalam persaingan, baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan barang. Banyak peneliti menyoroti aspek loyalitas pelanggan, sebagai bentuk kesuksesan suatu perusahaan (Agustiono dan Sumarno, 2008: 5). Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang swalayan, karena bagi perusahaan swalayan, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar
pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan.
Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan dengan layanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi pelanggannya yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan tersebut juga akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan yang akan berakibat menurunnya jumlah pengguna produk pada perusahaan.

Selasa, 20 November 2012

Analisis Jurnal Metode Riset 3


Judul        : Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepusan Konsumen terhadap  Loyalitas Pelanggan di Giant Hypermart Cimanggis
Sumber    : http://tharra.wordpress.com/2010/11/02/analisis-kepuasaan-konsumen-terhadap-giant-hypermarket-cimanggis/
Tahun        : 2010
Tema         : Analisis Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Minimarket”


Latar Belakang Masalah

Dalam kompetisi global seperti dewasa ini, konsumen cenderung untuk mempunyai lebih banyak keinginan. Suka tidak suka perusahaan dituntut untuk selalu melakukan kreasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Jika hal ini tidak dilakukan tentunya mempunyai resiko akan kegagalan mendapatkan laba maksimal dan berpalingnya para konsumen ke kompetitor. Fenomena seperti ini memaksa perusahaan untuk mengubah paradigma bisnis secara tradisional dan beralih orientasi kepada kepuasaan konsumen serta mengambil strategi proaktif demi meningkatkan daya saingnya.
Kualitas pelayanan telah menjadi senjata paling jitu untuk berkompetisi yang digunakan oleh pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin perusahaan dagang dewasa ini berusaha membuat kualitas pelayanan yang super sebagai upaya untuk mendapatkan loyalitas konsumen.
Salah satu hal yang menjadi fokus bagi bisnis jasa sekarang ini adalah membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan cara menyediakan kualitas pelayanan yang memadai. Dewasa ini, hampir semua industri dagang ataupun jasa memfokuskan diri pada upaya meningkatkan pelayanan yang diberikan. Pada umumnya semakin lama konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan, mereka biasanya lebih mampu memberikan laba bagi perusahaan.
Tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para konsumen yaitu menciptakan rasa puas yang tercemin dari perilaku mereka untuk memilih layanan yang kita berikan dan atau mempengaruhi mereka untuk kembali lagi diwaktu lain dan juga merekomendasikan kepada kolega dan keluarganya. Jika hal itu terjadi, maka dapat dikatakan bahwa mereka telah merasakan pelayanan yang berkualitas dan menjadi loyal.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat masalah kepuasan konsumen dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP GIANT HYPERMARKET CIMANGGIS”

Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasaan konsumen terhadap yang diberikan oleh Giant Hypermarket Cimangggis.

Metode Penelitian

1. Objek Penelitian
Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Giant Hypermarket Cimanggis.
2. Data / Variabel
Data yang dikumpulkan dalam penelitian  ini adalah data primer yang dapat dari konsumen  melalui kuisioner. Kuisioner terbagi atas 20 pertanyaan mengenai kualitas pelayanan Giant Hypermarket yang ditujukan kepada responden.

3.  Metode Pengumpulan Data / Variabel
Dalam pengumpulan data penulis menggunakan metode kuisioner yaitu metode pengukuran yang berupa pertanyaan-pertanyaan untuk menegtahui persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas pelayanan yang diterima. Pertanyaa-pertanyaan tersebut diukur dengan 5 point skala likert dengan tingkatan dari “Sangat Puas sampai dengan “Sangat Tidak Puas”.

Hasil dan Kesimpulan

Berdasarkan analisa dan pembahasan yang dilakukan terhadap 100 orang responden, dengan metode skala likert responden menyatakan puas. Ini berarti Giant Hypermarket Cimanggis telah berhasil memberikan layanan yang terbaik atau yang memuaskan kepada para konsumennya, baik dari dimensi keandalan (reliability expectations), dimensi keresposifan (responsiveness expectations), dimensi keyakinan (assurance expectations), dimensi empati (emphaty expectations) dan dimensi berwujud (tangible expectations) secara keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342,35, dimana nilai tersebut dikategorikan Baik dengan kelas interval (340-419).
Sedangkan hasil uji Chi Square diperoleh hasil yang tidak berbeda yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung > Chi Square Tabel (53,375>26,2962) dan nilai Asymtotic Significance yaitu 0,0000 atau probabilitas kurang dari 0,05 artinya hipotesa awal (Ho) ditolak, atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Giant Hypermarket Cimanggis dapat diterima.
Saran
Setelah mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan Giant Hypermarket Cimanggis, ada beberapa catatan pada masing-masing dimensi, yang perlu mendapat perhatian dan perlu peningkatan kualitas pelayanan oleh Giant Hypermarket Cimanggis, antara lain :
-          Dimensi Keandalan ; perihal tentang ketetapan waktu dan kesesuaian janji dimana ada 13 % konsumen yang menyatakan kurang puas.
-          Dimensi Keresponsifan ; terutama perihal kecepatan dan ketelitian pekerja, dimana ada 21% konsumen yang menyatakan kurang puas.
-          Dimensi Keyakinan ; perihal perilaku dan semangat kerja para staff, dimana ada 23% konsumen yang menyatakan kurang puas.
-          Dimensi Empati ; perihal kemampuan staff berkomunikasi dengan konsumen dimana ada 10% konsumen yang menyatakan kurang puas.
-          Dimensi Berwujud ; perihal kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, dimana ada 10% konsumen yang menyatakan kurang puas.
Meskipun sudah baik, hendaknya Giant hypermarket Cimanggis tetap berupaya menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada, mungkin dengan melakukan pelatihan secara rutin kepada karyawannya agar para konsumen bisa mendapatkan pelayanan yang maksimal sehingga mereka akan senang dan loyal berbelanja di Giant Hypermarket Cimanggis.