Selasa, 04 Desember 2012

METODE RISET (PROPOSAL)

BAB I
PENDAHULUAN

1.1       Latar Belakang Penelitian

Pada hakekatnya manusia mempunyai keinginan dan kebutuhan yang sangat beragam. Kebutuhan dan keinginan itu bermacam-macam baik berupa fisik maupun non fisik,sehingga apabila setiap kebutuhan dan keinginan fisik dan non fisik mereka terpenuhi maka akan terpuaskan. Akan tetapi jika tidak terpenuhi maka akan menimbulkan rasa tidak puas. Usaha untuk memenuhi kebutuhan keinginan tersebut dapat di tempuh dengan jalan memproduksi sendiri. Meminta atau pertukaran. Umumnya masyarakat modern bekerja atas dasar prinsip pertukaran. Pertukaran adalah suatu tindakan untuk memperoleh objek yang diharapkan dan seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai penggantinya. Dengan pertukaran ini kedua belah pihak berusaha untuk memenuhi semua kebutuhannya dan mencapai keberadaan yang lebih baik, dengan tidak perlu menggantungkn diri kepada sumbangan dan tidak perlu memiliki keterampilan untuk memproduksi setiap kebutuhan mereka sendiri.

Kebutuhan terdiri dari bermacam-macam mulai dari kebutuhan yang mendasar yang harus dipenuhi secara rutin atau disebut juga kebutuhan sehari-hari hingga kebutuhan pada tingkat yang lebih tinggi. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut diperlukan barang dan jasa. Hal ini membuka peluang bagi produsen atau perusahaan untuk menghasilkan dan menyediakan berbagai macam barang yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut.
 Usaha seperti inilah yang sering disebut usaha eceran (retail) yaitu bisnis yang seluruh aktivitasnya langsung berhubungan dengan penjualan barang dan jasa ke konsumen akhir untuk pemakaian non bisnis atau pribadi.
Pada saat ini banyak sekali perusahaan yang berfungsi sebagai retailer yang mendistribusikan berbagai macam barang kebutuhan sehari-hari. Hal ini terlihat dengan semakin banyaknya pusat perbelanjaan, toserba, supermarket dan departemen strore di daerah perkotaan yang berskala besar maupun yang berskala kecil seperti minimarket. Dimana mereka menjual berbagai macam produk yang bervariasi. Dengan semakin banyaknya pusat perbelanjaan berskala besar dan berskala kecil. Hal ini akan menguntungkan bagi konsumen karena tersedia alternatif pilihan produk. Baik dari segi merek, kemasan, ukuran, warna maupun harga sehingga konsumen memperoleh kemudahan dalam berbelanja karena dapat memenuhi segal macam kebutuhan dan konsumen tidak perlu cemas dan takut dalam memenuhi semua kebutuhannya. Tapi disisi lain dapat menimbulkan persaingan yang ketat diantara para retailer khususnya dalam menarik dan mempertahankan konsumen.
Untuk dapat bertahan dalam keadaan dunia retailer maka retailer harus menetapkan suatu strategi pemasaran yang tepat dan jitu dengan lebih memperhatikan apa kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini akan memberikan kepuasan lebih, yang dapat dirasakan oleh konsumen dan dapat mengungguli para pesaingnya. Salah satunya adalah menerapkan strategi pemasaran yaitu Marketing Mix yang terdiri dari product, price, place and promotion.
Sebagai toko eceran atu retailer, kemampuan menyediakan produk yang dibutuhkan konsumen sangat penting karena salah satu alasan kecenderungan konsumen memilih mengunjungi retailer dari pada produsen dalam memenuhi kebutuhannya karena alasan kenyamanan (convenience) yang didapatkanya. Selain itu konsumen berharap akan menemukan suatu produk atau bermacam-macam produk yang akan memenuhi segala kebutuhan untuk saat ini atau yang yang akan datang dengan hanya mengunjungi satu toko saja dengan harapan akan mudah dicari. Retailer yang hanya menyediakan satu jenis barang saja mempunyai kemungkinan tidak dapat bertahan lama dalam usahanya karena tidaklah mungkin mengharapkan setiap konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan yang sama yang dapat terpenuhi dengan menyediakan satu jenis barang saja. Dan konsumen tidak perlu menghabiskan banyak waktu dan tenaga dengan mengunjungi berbagai produsen guna memenuhi kebutuhannya.

Selain itu retailer juga harus menerapkan strategi keragaman produk (produk assortment), bauran pelayanan (service mix) dan suasana toko (store atmosphere), retailer harus memperhatikan lebar dan kedalaman produk yang disediakan, kualitas dan kelengkapannya karena menyediakan produk yang beragam adalah penting karena adanya kecenderungan dalam diri konsumen menghendaki barang-barang yang bersifat komplementer, sehingga dengan bermacam-macam produk yang disediakan retailer akan mendorong konsumen untuk membeli produk yang saling melengkapi tersebut.
Dengan adanya keragaman produk tersebut, konsumen dapat leluasa memilih apa yang menjadi kebutuhannya dan konsumen tidak perlu khawatir dalam memenuhi kebutuhannya karena apa yang dibutuhkan konsumen sudah tersedia dalam toko eceran tersebut.
Ragam produk (product assortment), pengecer harus sesuai dengan harapan belanja pasar sasarannya karena hal ini merupakan unsur kunci dalam persaingan diantara para pengecer sejenis karena product assortment (keragaman produk) yang baik akan menarik niat belanja para konsumen untuk berbelanja di tempatnya dan itu merupakan salah satu untuk mempertahankan konsumen agar konsumen puas dalam berbelanja ditempat tersebut dan pada akhirnya diharapkan dapat tercapainya sasaran dan tujuan perusahaan. Berdasarkan latar belakang tersebut, \maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pembelian pada SuperMarket”.

1.2       Rumusan Masalah dan Batasan Masalah

            1.2.1    Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka perumusan masalah dalam penulisa ilmiah ini adalah : Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Pelayanan pada Bisnis Retail (Indomaret, Giant Hypermart, dan Carrefour Hypermarket) dengan memuat 5 dimensi kualitas jasa, yaitu : Keandalan (Realibility), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan ( Assurance), Empati ( Emphaty) dan Bukti Fisik ( Tangibles).
            1.2.2    Batasan Masalah
·         Hal-hal apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Minimarket untuk belanja
·         Apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan, keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan) pada kepuasan konsumen dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan 

1.3       Tujuan Penelitian

·         Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kelima dimensi pelayanan (dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik) terhadap konsumen yang datang.
·         untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan
·         Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan
·         Bagi perusahaan sebagai masukan yang lebih baik kepada perusahaan dalam melaksanakan keputusan-keputusan pemasaran dan dalam menentukan kebijakan perusahaan selanjutnya agar menjadi lebih baik.



BAB II
LANDASAN TEORI

2.1       Teori Dasar

            kepuasaan konsumen
Zeithamal (2004) merumuskan kepuasan konsumen sebagai “costomer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa / produk yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan.
Kepuasan konsumen sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen tersebut tentang kemampuan produk tersebut. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka ia akan senang. Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.
            Perilaku Konsumen       

Untuk memahami perilaku masyarakat dalam pembelian barang dan jasa tersebut di butuhkan studi tersendiri. Perusahaan berkepentingan dengan hampir setiap kegiatan manusia yang hanya dalam lingkup yang lebih terbatas. Perilaku konsumen sangat komplek dan sulit di prediksi. Pendekatan-pendekatan yang selama ini banyak digunakan untuk menyingkap sikap, minat, dan perilaku konsumen mengansumsikan bahwa konsumen bersikap rasional dalam setiap keputusan pembelian. Adapun definisi perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel dan Blackwell,1994:3).

           Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus.
Jadi apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu?
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson, 2004:3)
Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya,  berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.
Menurut Oliver, kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. (J.Suprapto, 2001 : 233)
Menurut Richard Oliver (Husein Umar, 2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah “ respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penelitian dari
konsumen bahwa pelayanan telah memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

Kualitas Jasa
Sesuai definisi dari Kottler, jasa adalah suatu yang tidak berwujud dan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. ( Kotler 2003 : 444 )
Any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything
Pembahasan tentang kualitas jasa merupakan sesuatu yang kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan pola produksi serta konsumsinya yang berjalan secara simultan. Disamping perbedaan karakteristik ini, dalam penilaian kualitas jasa, konsumen terlibat secara langsung serta ikut di dalam proses jasa tersebut, sehingga yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakan (Jasfar 2002 : 62)
Dimensi Kualitas Jasa
Parasuraman, Zeithamal dan Berry (1985) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industri jasa. Sebelum mengelompokkan ke dalam lima dimensi, ketiga peneliti ini berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu : accsess, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan tangible.
Selanjutnya Parasuraman (1988) melakukan kembali penelitian pada kelompok fokus (focus group), baik pengguna maupun penyedia jasa. Akhirnya ditemukan hasil, bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara  communication, competence, courtesy, credibility, dan security yang kemudian dikelompokan menjadi satu dimensi yaitu assurance. Demikian pula halnya mereka menemukan hubungan yang sangat kuat diantara accsess dan understanding yang kemudian digabung menjadi dimensi emphaty. Akhirnya Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa. Kelima dimensi tersebut adalah (Jasfar 2002 : 68):
1.      Reliability ( kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman  , 2005):
    1. Memberikan pelayanan sesuai janji
    2. Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan
    3. Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen
    4. Memberikan pelayanan tepat waktu
    5. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direlisasikan
2.      Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
a.       Memberikan pelayanan yang cepat
b.      Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen
c.       Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen
3.      Assurance (jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
a.       Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen
b.      Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan
c.       Karyawan yang sopan
d.      Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen
4.      Emphaty (empati)
Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
a.       Memberikan perhatian individu kepada konsumen
b.      Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya
5.      Tangibles (produk-produk fisik)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005 ):
a.       Peralatan yang modern
b.      Fasilitas yang menarik

2.2       Kerangka Pemikiran
           
1.      Reliability ( kehandalan) = X1
2.      Responsiveness (daya tanggap) = X2
3.      Assurance (jaminan) = X3
4.      Emphaty (empati) = X4
5.      Tangibles (produk-produk fisik) = X5
6.      Kepuasan Konsumen = Y

Dalam memilih toko konsumen memiliki kriteria evaluasi diantaranya adalah faktor kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk, dan lain sebagainya hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus diperhatikan produsen karena akan menjadi bahan perbandingan bagi konsumen untuk memilih toko mana yang akan didatangi konsumen (James F Engel,1994:258), dalam membandingkan minimarket mana yang akan dikunjungi konsumen akan mempertimbangkan beberapa hal berikut diantaranya: Yang pertama lokasi, konsumen mementingkan jarak minimarket manakah yang paling dekat dari tempat tinggal untuk efisiensi waktu, namun ada juga konsumen yang lebih mempertimbangkan tempat parkir yang nyaman meski jarak yang ditempuh lebih jauh dari tempat tinggal. Yang kedua promosi konsumen cenderung memilih minimarket mana yang menginformasikan produknya lebih baik melalui iklan yang menarik, namun ada juga konsumen yang tidak mementingkan promosi yang menarik untuk mendatangi suatu minimarket yang terpenting adalah pelayanan yang memuaskan. Yang ketiga konsumen membandingkan minimarket mana yang memberikan harga yang lebih murah meski pelayanan kurang memuaskan atau ada juga konsumen yang cenderung memilih pelayanan yang memuaskan meski harga yang dibayar lebih mahal. Keempat konsumen mempertimbangkan kenyamanan berbelanja sebelum mengunjungi minmarket karena lebih berorientasi rekreasi walaupun harga yang ditawarkan lebih mahal namun ada kepuasan batin tersendiri bagi konsumen yang berorientasi ini, namun konsumen yang berorientasi belanja perusahaan yang menjadi pertimbangan itu adalah minimarket Indomaret dan Alfamart yang memiliki kesamaan strategi pemasaran dan karateristik. Kelima kelengkapan produk, konsumen dalam memilih minimarket mana yang akan di kunjungi dengan mempertimbangkan lengkap tidaknya produk yang di jual pada minimarket itu, jika ada  minimarket yang lebih lengkap meskipun jarak yang di tempuh agak jauh maka konsumen akan mengunjungi minimarket yang lebih lengkap produknya. Keenam pelayanan, dalam berbelanja konsumen yang mementingkan pelayanan akan memilih minimarket yang memberikan pelayanan sesuai keinginannya, namun konsumen yang kurang mementingkan pelayanan akan memilih minimarket yang memberikan harga yang terjangkau dengan pelayanan yang standar dan memuaskan.

2.3       Penelitian Terdahulu

A.    Penelitian Pada Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur

a)      Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur berdasarkan analisis dari kelima dimensi, dimensi kehandalan mempunyai X2 hitung = 106,85, dimensi daya tangkap mempunyai X2 hitung = 48,72, dimensi kepastian X2 hitung = 50,64, dimensi perhatian mempunyai X2 hitung 56,88, dan dimensi bukti wujud dengan X2 hitung = 107,32. Dari kelima dimensi tersebut dimensi kehandalan dan dimensi bukti wujud yang sangat berpengaruh dengan kepuasan konsumen, karena dengan kehandalan Indomaret dalam menyediakan berbagai macam merek dan produk serta pelayanan karyawan yang ramah sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik, begitu juga dengan keadaan toko yang rapi dan bersih sehingga konsumen nyaman berbelanja di Indomaret tersebut.
b)      Dari analisis yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan terlihat baik, ini dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan menggunakan Chi Square X2 hitung = 342,885 yang berarti Terima Ha, begitu juga dengan hasil perhitungan dengan menggunakan Skala Likert sama yaitu Terima Ha. Ini berarti konsumen secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan konsumen.

B.     Penelitian Pada Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7

Berdasarkan analisa dan pembahasan dengan metode Skala Likert yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden menyatakan puas. Denagn demikina pihak manajemen telah berhasil membuat para konsumen tertarik untuk berbelanja di Carrefour Hypermarket Bintaro sektor 7. Hal ini dapat dilihat dari dimensi-dimensi pelayanan yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja di carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7 baik dari dimensi keandalan, dimensi keresponsifan, dimensi keyakinan, dimensi empati dan dimensi berwujud. Secara keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342.35, dimana nilai tersebut dikategorikan baik dengan kelas interval (340-419).
Sedangkan hasil Uji Chi Square diperoleh hasil yang sama, yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung > Chi Square tabel (53,375 > 26,2962) dan nilai Asytotic Significance yaitu 0,000 atau probabilitas kurang dari dari 0,05. Artinya hipotesa awal (Ho) ditolak atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Carrefour Hypermarke Bintaro Sektor 7.

C.     Penelitian Pada Giant Hypermart Cimanggis

Berdasarkan analisa dan pembahasan yang dilakukan terhadap 100 orang responden, dengan metode skala likert responden menyatakan puas. Ini berarti Giant Hypermarket Cimanggis telah berhasil memberikan layanan yang terbaik atau yang memuaskan kepada para konsumennya, baik dari dimensi keandalan (reliability expectations), dimensi keresposifan (responsiveness expectations), dimensi keyakinan (assurance expectations), dimensi empati (emphaty expectations) dan dimensi berwujud (tangible expectations) secara keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342,35, dimana nilai tersebut dikategorikan Baik dengan kelas interval (340-419).
Sedangkan hasil uji Chi Square diperoleh hasil yang tidak berbeda yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung > Chi Square Tabel (53,375>26,2962) dan nilai Asymtotic Significance yaitu 0,0000 atau probabilitas kurang dari 0,05 artinya hipotesa awal (Ho) ditolak, atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Giant Hypermarket Cimanggis dapat diterima.


2.4       Pengembangan Hipotesis

            Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

a.       H1: Kemampuan memberikan pelayanan yang optimal (Kehandalan) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen

b.      H2: Daya tanggap dalam menangani respon permintaan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen

c.       H3: Memberikan jaminan berupa kepercayaan diri pada konsumen mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen

d.      H4: Memahami kebutuhan maupun kesulitan dalam komunikasi yang baik terhadap konsumen mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen

e.       H5: Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen


BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1       Data Dan Sumber Data

a.       Data Primer
Data yang digunakan adalah data primer, yaitu berupa data yang diperoleh secara langsung dari jawaban responden melalui penyebaran kuesioner.
b.      Data  Sekunder
Data sekunder didapatkan secara tidak langsung melalui studi pustaka dimana pengambilan data ini dimaksudkan untuk mendapatkan data-data yang mendukung penulisan ini yang tidak diperoleh dari perusahaan.

3.2       Varibel Penelitian 

            Variabel yang di gunakan dalam penelitian ini adalah:
·         Dimensi kehandalan
kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.
·         Dimensi daya tanggap
respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi, dan penanganan keluhan-keluhan konsumen.
·         Dimensi kepastian
meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
·         Dimensi perhatian
perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
·         Dimensi bukti wujud/fisik
meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan tata letak ruangan dalam, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. (Umar, 2000:234-236).

3.3       Metode Penelitian

Penulis menggunakan metode pengambilan populasi dan sampel. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampel random yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi. Mengingat besarnya populasi, maka dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang konsumen pada ritel hipermarket
Penulis menggunakan tiga cara metode pengumpulan data yang dibutuhkan untuk penulisan ini :
a)      Observasi yaitu mengadakan secara langsung aktivitas kegiatan perusahaan.
b)      Wawancara yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak perusahaan yang bersangkutan, yaitu Bpk. Suparman selaku MD di supermarket gyant.
c)      Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan yang diberikan   kepada 50 responden, yaitu para konsumen yang berbelanja pada supermarket Sekar Nareswari Cibubur.

3.4       Model Penelitian

            Pada penelitian ini di gunakan model penelitian sebagai berikut:
·         Uji Validitas
Item-item pertanyaan yang akan digunakan sebelumnya terlebih dahulu harus dilakukan uji validitas. Tujuannya adalah agar data yang diambil benar-benar mengukur apa yang hendak diukur. Dalam metode validitas dan reliabilitas, acuan untuk mengambil keputusan valid atau tidaknya suatu item dapat dilakukan dengan melihat nilai seluruh item alpha. Bila nilai alpha seluruh bertanda positif maka item tersebut dianggap valid.
·         Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran variabel. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 ( Ghozali,2001:129 ).
·         Uji Analisis Statistik Deskriptif
Uji ini digunakan untuk menggambarkan tentang ringkasan data-data penelitian seperti  mean.
·         Uji T-Test
Untuk pembuktian hipotesis dilakukan dengan T-Test atau T-score. Alasan peneliti menggunakan T-Test dalam menganalisa data adalah karena T-Test pada prinsipnya adalah suatu teknik statistik untuk menguji hipotesis, tentang ada tidaknya perbedaan yang signifikan antara dua kelompok sampel dengan jalan perbedaan mean-meannya. Mencari nilai T uji sampel berpasangan dengan alat bantu sofwtware SPSS For Windows 15.0:
·         Metode Chi Square
Uji chi kuadrat ( Chi Square) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi / yang benar-benar terjadi / actual (F) dengan frekuensi harapan / ekspektasi (Fe) yang didasarkan atas hipotesis tertentu. Bentuk distribusi Chi Square adalah x2, nilai x2 adalah nilai kuadrat karena nilai x2 selalu positif.



BAB I METODE RISET

BAB I
PENDAHULUAN


1.1       Latar Belakang Penelitian

Pada hakekatnya manusia mempunyai keinginan dan kebutuhan yang sangat beragam. Kebutuhan dan keinginan itu bermacam-macam baik berupa fisik maupun non fisik,sehingga apabila setiap kebutuhan dan keinginan fisik dan non fisik mereka terpenuhi maka akan terpuaskan. Akan tetapi jika tidak terpenuhi maka akan menimbulkan rasa tidak puas. Usaha untuk memenuhi kebutuhan keinginan tersebut dapat di tempuh dengan jalan memproduksi sendiri. Meminta atau pertukaran. Umumnya masyarakat modern bekerja atas dasar prinsip pertukaran. Pertukaran adalah suatu tindakan untuk memperoleh objek yang diharapkan dan seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai penggantinya. Dengan pertukaran ini kedua belah pihak berusaha untuk memenuhi semua kebutuhannya dan mencapai keberadaan yang lebih baik, dengan tidak perlu menggantungkn diri kepada sumbangan dan tidak perlu memiliki keterampilan untuk memproduksi setiap kebutuhan mereka sendiri.

Kebutuhan terdiri dari bermacam-macam mulai dari kebutuhan yang mendasar yang harus dipenuhi secara rutin atau disebut juga kebutuhan sehari-hari hingga kebutuhan pada tingkat yang lebih tinggi. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut diperlukan barang dan jasa. Hal ini membuka peluang bagi produsen atau perusahaan untuk menghasilkan dan menyediakan berbagai macam barang yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut. Usaha seperti inilah yang sering disebut usaha eceran (retail) yaitu bisnis yang seluruh aktivitasnya langsung berhubungan dengan penjualan barang dan jasa ke konsumen akhir untuk pemakaian non bisnis atau pribadi.
Pada saat ini banyak sekali perusahaan yang berfungsi sebagai retailer yang mendistribusikan berbagai macam barang kebutuhan sehari-hari. Hal ini terlihat dengan semakin banyaknya pusat perbelanjaan, toserba, supermarket dan departemen strore di daerah perkotaan yang berskala besar maupun yang berskala kecil seperti minimarket. Dimana mereka menjual berbagai macam produk yang bervariasi. Dengan semakin banyaknya pusat perbelanjaan berskala besar dan berskala kecil. Hal ini akan menguntungkan bagi konsumen karena tersedia alternatif pilihan produk. Baik dari segi merek, kemasan, ukuran, warna maupun harga sehingga konsumen memperoleh kemudahan dalam berbelanja karena dapat memenuhi segal macam kebutuhan dan konsumen tidak perlu cemas dan takut dalam memenuhi semua kebutuhannya. Tapi disisi lain dapat menimbulkan persaingan yang ketat diantara para retailer khususnya dalam menarik dan mempertahankan konsumen.
Untuk dapat bertahan dalam keadaan dunia retailer maka retailer harus menetapkan suatu strategi pemasaran yang tepat dan jitu dengan lebih memperhatikan apa kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini akan memberikan kepuasan lebih, yang dapat dirasakan oleh konsumen dan dapat mengungguli para pesaingnya. Salah satunya adalah menerapkan strategi pemasaran yaitu Marketing Mix yang terdiri dari product, price, place and promotion.
Sebagai toko eceran atu retailer, kemampuan menyediakan produk yang dibutuhkan konsumen sangat penting karena salah satu alasan kecenderungan konsumen memilih mengunjungi retailer dari pada produsen dalam memenuhi kebutuhannya karena alasan kenyamanan (convenience) yang didapatkanya. Selain itu konsumen berharap akan menemukan suatu produk atau bermacam-macam produk yang akan memenuhi segala kebutuhan untuk saat ini atau yang yang akan datang dengan hanya mengunjungi satu toko saja dengan harapan akan mudah dicari. Retailer yang hanya menyediakan satu jenis barang saja mempunyai kemungkinan tidak dapat bertahan lama dalam usahanya karena tidaklah mungkin mengharapkan setiap konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan yang sama yang dapat terpenuhi dengan menyediakan satu jenis barang saja. Dan konsumen tidak perlu menghabiskan banyak waktu dan tenaga dengan mengunjungi berbagai produsen guna memenuhi kebutuhannya.

Selain itu retailer juga harus menerapkan strategi keragaman produk (produk assortment), bauran pelayanan (service mix) dan suasana toko (store atmosphere), retailer harus memperhatikan lebar dan kedalaman produk yang disediakan, kualitas dan kelengkapannya karena menyediakan produk yang beragam adalah penting karena adanya kecenderungan dalam diri konsumen menghendaki barang-barang yang bersifat komplementer, sehingga dengan bermacam-macam produk yang disediakan retailer akan mendorong konsumen untuk membeli produk yang saling melengkapi tersebut.
Dengan adanya keragaman produk tersebut, konsumen dapat leluasa memilih apa yang menjadi kebutuhannya dan konsumen tidak perlu khawatir dalam memenuhi kebutuhannya karena apa yang dibutuhkan konsumen sudah tersedia dalam toko eceran tersebut.
Ragam produk (product assortment), pengecer harus sesuai dengan harapan belanja pasar sasarannya karena hal ini merupakan unsur kunci dalam persaingan diantara para pengecer sejenis karena product assortment (keragaman produk) yang baik akan menarik niat belanja para konsumen untuk berbelanja di tempatnya dan itu merupakan salah satu untuk mempertahankan konsumen agar konsumen puas dalam berbelanja ditempat tersebut dan pada akhirnya diharapkan dapat tercapainya sasaran dan tujuan perusahaan. Berdasarkan latar belakang tersebut, \maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pembelian pada SuperMarket”.

1.2       Rumusan Masalah dan Batasan Masalah

            1.2.1    Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka perumusan masalah dalam penulisa ilmiah ini adalah : Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Pelayanan pada Bisnis Retail (Indomaret, Giant Hypermart, dan Carrefour Hypermarket) dengan memuat 5 dimensi kualitas jasa, yaitu : Keandalan (Realibility), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan ( Assurance), Empati ( Emphaty) dan Bukti Fisik ( Tangibles).
            1.2.2    Batasan Masalah
·         Hal-hal apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Minimarket untuk belanja
·         Apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan, keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan) pada kepuasan konsumen dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan 

1.3       Tujuan Penelitian

·         Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kelima dimensi pelayanan (dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik) terhadap konsumen yang datang.
·         untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan
·         Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan
·         Bagi perusahaan sebagai masukan yang lebih baik kepada perusahaan dalam melaksanakan keputusan-keputusan pemasaran dan dalam menentukan kebijakan perusahaan selanjutnya agar menjadi lebih baik.