TEORI
KONSEP DASAR RETAILING.
Retailing
adalah bagian dari kehidupan kita sehari-hari yang selalu kita lakukan dimana
kita mengambil keuntungan/ kebutuhan kita.
Aktivitas
rtel melibatkan hubungan antara produsen, pedagang besar serta konsumen.
Konsumen merupakan ujung tombak keberhasilan bisnis ritel, melalui daya beli
konsumen adalah modal dasar bagi ritel dalam mendapat keuntungan.Oleh
karenyanya Management retail haruslah dapat menentukan keputusan dalam
menyeleksi target pasar, penempatan toko, menentukan merchandise apa yang
akan dijual dan jasa yang diajukan, serta harus bisa bernegosiasi dengan supplier
dan menentukan harganya, promosinya serta display merchandise-nya.
Bisnis
ritel dapat dikelompokkan pada ciri-ciri tertentu yaitu:
1.
Discount Stores. Toko diskon
Discount
Store atau toko diskon adalah toko pengrecer yang menjual berbagai harga yang
murah dan memberikan pelayanan yang minimum. Contohnya adalah ,Makro dan Alfa.
2.
Speciality Stores/ Toko produk
Spesifik.
Toko
produk spesifik adalah merupakan toko eceran yang menjual barang –barang jenis
lini produk tertentu saja yang bersifat spesific. Contoh specialituy store
adalah toko buku , toko music , toko obat dan banyak lagi.
3.
Depatement Stores.
Adalah
suatu toko eceran yang berskala besar yang pengelolaannnya dipisah dan dibagi
menjadi bagian departemen-departement yang menjual macam barang yang berbeda-beda.
Contohnya seperti Ramayana, robinson, rimo dan sebagainya .
4.
Convinience Stores.
Adalah
toko pengecer yang menjual jenis item produk yang terbatas, bertempat di tempat
yang nyaman dan jam buka panjang. Contoh minimarket alfa dan indomaret.
5.
Catalog Stores.
Adalah
suatu jenis toko yang memberikan banyak informasi produk melalui media catalog
yang dibagikan kpeada para konsumen potensial. Toko catalog biasanya memiliki
jumlah persediaan barang yang banyak.
6.
Chain Stores.
Chain
stores adalah toko pengecer yang mimiliki lebih dari satu gerai dan dimiliki
oelh perusahaan yang sama.
7.
Supermarket.
Supermarket
adalah toko eceran yang menjual lebih dari satu gerai dan dimiliki oleh
perusahaan yang sama .
8.
Hypermarket.
Adalah
toko eceran yang menjual jenis barang dalam jumlah yang sangat banyak atau
lebih dari 50.000 item dan melingkupi banyak jenis produk. Hipermarket adalah
gabungan antara retailer toko diskon dengan hipermarket. Contohnya anatara lain
hipermarket giant, hipermarket hypermart dan hypermarket carrefour.
Konsumen
adalah seseorang yang sangat menentukan besarnya profit yang akan diperoleh
oleh sebuah perusahaan, melalui keputusan-keputusan membeli produk barang atau
produk jasa yang ditawarkan. Dengan demikian, motivasi konsumen dan keputusan
mereka untuk berbelanja benar-benar menetukan kelangsungan hidup suatu usaha
atau bisnis.
Dahulu
konsumen membelanjakan uangnya hanya untuk mendapatka produk semata, baik
produk barang ataupun jasa. Namun saat ini, konsumen telah mulai beralih kepada
apa yang dikenal dengan ’service’ atau pelayanan. Masalah waktu belanja yang
terbatas, terutama dikota-kota dan meningkatnay jumlah wanita bekerja, dan
anggaran belanja yang ketat seiring dengan menurunnya daya beli, telah membuat
konsumen benar-benar harus dapat membelanjakan uangnya secara tepat.
Terdapat
dua alasan utama yang mengharuskan para pengecer untuk mulai merubah cara
mereka menjalankan bisnisnya, yaitu:
1.
Alasan pertama adalah perubahan pola belanja dan tingkah laku belanja seperti
yang telah dikemukakan di atas.
2.
Alasan ke dua adalah munculnya persaingan yang sangat ketat diantara para
pemain di bisnis ini. Pengecer harus mencari, menerima dan menerapkan ide-ide
atau cara-cara baru yang dapat membuatnya selangkah lebih maju dibandingkan
kompetitornya
Menurut
Rosenberg, Iris. S (1988: 02-10)
Menyimak
dari pengertian Retailing ,adalah bisnis yang menjual produk dan jasa pada
konsumen untuk kebutuhan pribadi atau keluarga. Retail juga merupakan bisnis
terakhir dalam jalur distribusi yang menghubungkan manufactur dengan konsumen.
Manufaktur
membuat produk dan menjualkannya pada retailer atau semua pedagang. Pedagang
membeli produk dari menufaktur dan menjual kembali produk tersebut untuk para
pengecer (rertailer). Saat pengecer menjual produknya lagi kepada konsumen,
pedagang dan pengecer menampilkan kesamaan fungsi dalam memenuhi kebutuhan dan
memuaskan konsumen akhir.
Melalui
Jalur Distribusi:
Manufaktur→
Pedagang → Pengecer→ Konsumen.
Pengecer
mengatasi aktivitas bisnis dengan menampilkan fungsi yang meningkatkan nilai
dari produk dan jasa yang dijualnya pada konsumen, yang memiliki beberapa
fungsi yaitu:
· menyediakan pilihan Produk dan Jasa.
· Pejualan besar-besaran.
· Terbatasnya persediaan.
· Menyediakan jasa
Keterangan,
sebagai berikut:
- Menyediakan pemilihan Produk dan Jasa.
Manufaktur
secara khusus memproduksi tipe tertentu dari sebuah produk.
Contoh:
Cambell membuat soup, Kraft membuat produk sehari-hari, Kell agg membuat
perusahaan sereal dan sebagainya. Jika tiap manufaktur ini mempunyai tokonya
masing-masing yang hanya menjual produk mereka saja, maka akan menyulitkan
konsumen dari segi pemikiran akan kebutuhan produk lain. Maka dengan adanya
pengecer, kita bisa pergi ke berbagai macam toko apapun yang banyak pilihannya.
- Penjualan besar-besaran.
Untuk
mendaur biaya transportasi, manufaktur dan pedagang nantinya akan memindahkan
produk di kuantitas terkecil untuk konsumen individual dan rumah penampungan
pola konsumsi.
- Persediaan terbatas.
Bagian
fungsi dari pengecer adalah utnuk menjaga persediaan sehingga produk selalu
tersedia ketika konsumen menginginkannya. Konsumen dapat menyimpan lebih
sedikit persediaan produk dirumah, karena mereka tahu bahwa retail mempunyai
produk yang tersedia ketika mereka menginginkan lebih.
- Menyediakan Jasa.
Pengecer
menyediakan jasa yang dapat memudahkan bagi pelanggan untuk membeli dan
menggunakan produk itu. Mereka menyediakan bentuk kredit bagi konsumen, jadi
konsumen dapat memiliki produknya kapan saja dan bisa membayarnya kemudian.
Lalu mereka pun memajang produknya, jadi konsumen dapat melihat serta
mencobanya sebelum melakukan transaksi pembelian.
Menurutnya
dalam bukunya “The Structure of Scientific Revolution”, kita sebenarnya
dikuasai atau diperintah oleh paradigma atau pola pikir masing-masing. Hal
inilah yang membuat seseorang tidak dapat menerima segala sesuatu yang baru.
Paradigma adalah sebuah pola atau model yang merupakan sekumpulan kebiasaan dan
aturan yang ada dalam kehidupan seseorang.
Paradigma
merupakan hasil dari aturan-aturan, norma-norma, kebiasaan-kebiasaan, dan
paham-paham yang telah tertanam kuat pada diri seseorang.
Dengan
demikian, suatu paradigma dapat mengakibatkan hal-hal serius seperti
- membutakan pebisnis terhadap kesempatan-kesempatan baru
- menghalangi seseorang untuk membuat keputusan yang kreatif dan inovatif
- mengaburkan kita terhadap strategi-strategi efektif yang dilakukan oleh manajemen
- membuat seseorang mengabaikan pasar-pasar baru.
Ia
mengemukakan bahwa paradigma bertindak sebagai sebuah filter yang menyaring
data atau informasi yang masuk ke pikiran atau otak kita. Hanya data atau
informasi yang sesuai dengan paradigma kita yang dapat masuk dengan mudah.
Ke
arah mana bisnis eceran berjalan saat ini ? Melihat kembali ke awal tulisan
ini, bisnis eceran di Indonesia telah dan sedang digiring kepada suatu ide baru
yang dikenal dengan istilah ‘customer driven’ untuk menanggapi adanya pola
belanja dan tingkah laku belanja konsumen yang telah berubah.
‘Customer
driven’ adalah mengorientasikan atau mengarahkan bisnisnya sesuai dengan
keinginan dan kemauan konsumen, bukan keinginan dan kemauan pebisnis. Dengan
filosofi ‘customer driven’, pengecer harus mendasarkan semua keputusan
bisnisnya kepada pelayanan untuk konsumen dan untuk kepuasan konsumen. Setiap
orang dalam organisasi tersebut harus menyadari sepenuhnya bahwa melayani
konsumen merupakan bisnis mereka satu-satunya.
Banyak
perusahaan telah merubah ‘apa yang mereka katakan’, bukan ‘apa yang mereka
lakukan ‘ untuk konsumen. Performa suatu bisnis eceran bukan dinilai dari siapa
dan dimana mereka berada, melainkan berdasarkan apa yang mereka lakukan dan
bagaimana mereka melakukannya untuk kepuasan konsumen.
Apakah
anda siap mengikuti perubahan dan tetap menjadi pemimpin dalam bisnis anda ?
Tak ada jawaban lain selain “YA”. Maka rubahlah paradigma anda dan anda pasti
menjadi pemenang.
Maraknya
ekspansi bisnis eceran modern (retail) seperti supermarket atau minimarket yang
mengancam sektor eceran tradisional, lebih disebabkan karena tidak jelasnya
pelaksanaan aturan mengenai penataan zona tempat usaha sektor eceran modern.
Ekspansi bisnis eceran modern bukan disebabkan adanya pelaku usaha yang
melakukan persaingan usaha yang tidak sehat.
Dikatakan,
pendapat atau isu yang menyatakan usaha eceran modern mengancam sektor usaha
tradisional seperti pedagang tradisional, sebenarnya tidak perlu terjadi kalau
pemerintah melaksanakan aturan yang jelas dalam menata zona tempat usaha sektor
eceran modern.
Berkembangnya
bisnis eceran di Dunia cukup tinggi. Hal ini dibuktikan dengan semakin
banyaknya perusahaan yang terjun pada bisnis eceran tersebut. Banyaknya
perusahaan yang terjun pada bisnis eceran , tidak lepas dari banyaknya tuntutan
konsumen untuk memenuhi kebutuhannya sehingga persaingan yang terjadi semakin
ketat yang pada akhirnya perusahaan yang memiliki citra yang baik yang akan
mampu mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Adapun
desain penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan verifikatif.
Sedangkan metode yang digunakan adalah metode survei. Teknik pengambilan sampel
dilakukan secara acak. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara,
kuisioner dan disertai observasi, sedangkan analisis data menggunakan Rank
Spearman.
Prospek
penjualan ruang ritel mulai triwulan IV-2008 diperkirakan masih positif, meski
terjadi perlambatan pertumbuhan pasokan. Ekspansi peritel diperkirakan melambat
sebagai antisipasi terhadap melemahnya daya beli masyarakat.
Retailing,
menurut Blackstone, John.H..(1985:02-08)
Retail
adalah suatu paket aktivitas bisnis yang menambah nilai pada produk dan jasa
yang dijual untuk konsumen untuk diri mereka sendiri atau keluarga.
Retail
juga melibatkan jasa penjualan seperti rental video tape atau jasa pengiriman
makanan.
Retail
adalah salah satu industri terbsesar di dunia. Perusahaan retail mengajukan
kesempatan manajemen untuk orang yang memiliki kemampuan dan minat yang luas.
Pelajar
biasanya memandang retail sebagai bagian dari marketing. Karena management
jalur distribusi adalah bagian dari manufaktur. Namun retail kebanyakan
mengatasi aktivitas bisnis internasional.
Retail
memiliki pusat institusi finansial. Pembelian barang dan jasa; mengembangkan
keuangan dan management informasi utnuk mengkontrol operasional; mengatur
gudang dan sistem distribusi dan desain serta mengembangkan produk baru sama
seperti aktivitas marketing, contohnya periklanan, promosi dan peneliatian
pasar.
Manager
Retail biasanya selalu memberikan pertimbangan lebih awal atas tanggung jawab
pada karir mereka.
3
lingkungan yang patut di waspadai dalam dunia Retail:
- Kompetisi.
- b.Lingkungan trends dalam konsumen demografik dan gaya hidup pengembangan teknologi dan industri retail.
- Kebutuhan, keinginan dan keputusan – proses pembuatan dari retail konsumen.
Keterangan:
- Kompetisi.
Kompetisi
utama pengecer adalah yang mempunyai format yang serupa. Kompetisi antara
pengecer yang menjual merchandise yang sama menggunakan format yang berbeda,
seperti diskon dan departement store, inilah yang dinamakan intertype competition.
- Lingkungan Trends.
Pengecer
memerlukan respon untuk gaya hidup dan lingkungan demografik dalam komunitas
kita. Seperti berkembang di posisi atas dan segmen minoritas. (ini berdasarkan
populasi US).
Jumlah
penting dari orang-orang yang tertarik oleh posisi penjualan.
Stratergi
Retail mengindikasikan bagaimana perusahaan merencanakan utnuk fokus pada
sumbernya untuk menyelesaikan keobjektifitasannya.
Telah
terindentifikasi:
- Target pasar melalui puncak dimana pengecer akan langsung mengarahkan kebutuhannya.
- Sumber dari merchandise dan jasa retailer akan diserahkan untuk memuaskan kebutuhan dari target pasar.
- Bagaimana pengecer akan membangun kemajuan jangka panjang disamping pesaing.
Fungdi
Retail; lebih spesifik, komunitas mengharapkan retailer untuk menyudahi fungsi
distributif klasik oleh konsumen dalam kemajuan ekonomi:
- Untuk menciptakan pemilihan Produk dan Jasa dapat diantisipasi dengan mmenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen/ keluarga.
- Untuk memberikan Produk dan Jasa dalam kuantitas yang cukup kecil untuk diri sendiri atau kebutuhan keluarga.
3.
Untuk menyediakan / melengkapi
pertukaran langsung untuk nilai melalui:
- pengerjaan yang efisien untuk transaksi.
- Jam yang fleksibel dan penyediaan tempat.
- Informasi yang berguna saat menentukan pilihan .
- Harga yang kompetitif.
Menurut
J.Barry Mason. (1985:09)
Retail
menyertakan seluruh aktivitas yang terlibat dalam penjualan barang-barang dan
jasa untuk onsumen akhir.
Retailing
adalah bagian dari proses pemasaran. Pada akhirnyaretail diarahkan oleh
organisasi yang berperan sebagai penengah dalam jalur distribusi. Jalur
distribusi adalah interogasi sistem dimana produk dan jasa dipasarkan.
Roda
Teori Retailing.
Menurut
Prof Malcolm Mcnair. (1985:07)
Tipe
terbaru dari institusi pengecer yang memasuki pasar sebagai Low- margin,
low-price, low-status. Pada akhirnya saat peningkatan kecepatan perdagangan,
mereka menyediakan jasa baru dan meningkatkan fasilitas mereka melaui proses
yang memajukan pengeluaran , margin dan harga konsekuen. Roda teori telah
dikritik dalam beberapa point, seperti tidak semua operasi retail memulai dari
Low-cost, Low-price outlets.
Retail
menurut Melvin Morgenstein dan Hsrriet Strongin.(1985:07)
Retail
mencakup penjualan barang-barang dan jasa untuk konsumen akhir mereka. Individu
yang membei sesuatu untuk dirinya sendiri atau keperluan rumah tangga,
seseoranf yang membeli tempat pembakarang atau kursi untuk kebutuhan rumah,
itulah konsumen akhir.
3
tipe utama dari bisnisnya terlibat dalam mendapatkan barang dan jasa untuk
konsumen; manufaktur, wholesalers, dan retailers.
Manufaktur:
Seperti general motor dan guess, membuat produk yang membuat orang
ingin membelinya.
Wholesalers:
Pembelian dan distribusi manufaktur produk kepada retailers.
Retailers:
Menjual barang-barang dan jasa secara langsung pada konsumen akhir.
Menurut
Daniel .J. Sweeney.(1987:09)
Retailing
Management melibatkan penampilan fungsi klasik dari retailing kreasi pemilihan,
penjualan besar-besaran dan persediaan untuk pergantian nilai yang level
labanya diterima dalam karakteristik lingkungan dengan melanjutkan perubahan
yang menegangkan dan respon kompetitor untuk perubahan tersebut.
Menurut
William.R.Davidson(1988:08)
- Kreasi pemilihan.
Merchandise
dalam komunitas kita- biasanya pembeli dan penjual dari barang-barang tersebut
mempunyai peraturan yang unik dalam system ekonomi kita. Para mercahnt biasanya
memproduksi, bagaimanapun juga membeli barang-barang tersebut untuk tujuan dari
penjualan ulang demi laba.
- Penjualan Besar-besaran.
Merchants
akan menyerahkan produk dan jasa dalam kualitas yang cukup rendah untuk
di konsumsi secara individual atau keluarga.
Tipe
Kepemilikan:
- Rantai Toko.
Dikarakterisasi
oleh kepemilikan dari penggandaan unit retail dan pembelian terpusat dari
merchandise yang sama untuk seluruh unit. Seperti sears dan Kmart.
b.Waralaba.
adalah
format kepemilikan yang biasanya ditujukan untuk menggabungkan beberapa dari
kemajuan bisnis kepemilikan mandiri dan rantai kepemilikan, sementara
meminimalisir ketidakmajuannya.
Waralaba
menyertakan hubungan kontrak antara bisnis perorangan mandiri dan sponsornya..
c.Sistem
pemasaran vertikal.
Ketika
dua atau lebih urutan produksi proses distribusi terjadi dibawah kepemilikan
dari firma perorangan.
Sekarang
retail menggunakan desain komputer dan teknologi komunikasi untuk merespon
secara cepat perubahan kebutuhan konsumen.
Setiap
kali kita ingin membeli sesuatu di supermarket, kita tinggal menggunakan
komunikasi elektronik dan memutuskan produk mana yang nantinya akan dikirim
dari gudang ke toko keesokannya.
Tren
Industri Ritel Indonesia
kepuasaan
konsumen
Zeithamal (2004) merumuskan kepuasan
konsumen sebagai “costomer’s evaluation of a product or
service in terms of whether that product or service has met their needs and
expectation”. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang
terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan
konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau
perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa / produk yang digunakannya
akan kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun
kesetiaan pelanggan.
Kepuasan konsumen sendiri
diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk
sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen tersebut tentang kemampuan
produk tersebut. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka
ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka
ia akan senang. Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman
mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan-omongan orang lain,
dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk
tadi.
Perilaku Konsumen
Untuk memahami
perilaku masyarakat dalam pembelian barang dan jasa tersebut di butuhkan studi
tersendiri. Perusahaan berkepentingan dengan hampir setiap kegiatan manusia
yang hanya dalam lingkup yang lebih terbatas. Perilaku konsumen sangat komplek
dan sulit di prediksi. Pendekatan-pendekatan yang selama ini banyak digunakan
untuk menyingkap sikap, minat, dan perilaku konsumen mengansumsikan bahwa
konsumen bersikap rasional dalam setiap keputusan pembelian. Adapun definisi
perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang
mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel dan Blackwell,1994:3).
Kepuasan Pelanggan
Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting
bagi pelayanan publik.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka
besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian
yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan
keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat
penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus.
Jadi apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu?
Kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau
terlampaui (Richard.F.Gerson, 2004:3)
Kepuasan
pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa
yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen
merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa
produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.
Menurut
Oliver, kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. (J.Suprapto, 2001 :
233)
Menurut
Richard Oliver (Husein Umar, 2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah “ respon
pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penelitian dari
konsumen bahwa pelayanan telah memberikann
tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Kualitas
Jasa
Sesuai
definisi dari Kottler, jasa adalah
suatu yang tidak berwujud dan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. ( Kotler 2003 : 444 )
“ Any act or performance that one party can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the ownership of anything “
Pembahasan
tentang kualitas jasa merupakan sesuatu yang kompleks karena penilaian kualitas
jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena
sifatnya yang tidak nyata (intangible)
dan pola produksi serta konsumsinya yang berjalan secara simultan. Disamping
perbedaan karakteristik ini, dalam penilaian kualitas jasa, konsumen terlibat
secara langsung serta ikut di dalam proses jasa tersebut, sehingga yang
dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa
yang dikonsumsi atau yang dirasakan (Jasfar 2002 : 62)
Dimensi Kualitas Jasa
Parasuraman,
Zeithamal dan Berry (1985) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis
industri jasa. Sebelum mengelompokkan ke dalam lima dimensi, ketiga
peneliti ini berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan
merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu : accsess, communication, competence,
courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding,
dan tangible.
Selanjutnya
Parasuraman (1988) melakukan kembali penelitian pada kelompok fokus (focus group), baik pengguna maupun
penyedia jasa. Akhirnya ditemukan hasil, bahwa terdapat hubungan yang sangat
kuat antara communication, competence, courtesy,
credibility, dan security yang
kemudian dikelompokan menjadi satu dimensi yaitu assurance. Demikian pula halnya mereka menemukan hubungan yang
sangat kuat diantara accsess dan understanding yang kemudian digabung
menjadi dimensi emphaty. Akhirnya
Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa. Kelima dimensi
tersebut adalah (Jasfar 2002 : 68):
1.
Reliability
( kehandalan)
Yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependably), terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (ontime),
dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan
kesalahan setiap kali. Adapun
atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah
(Parasuraman , 2005):
- Memberikan pelayanan sesuai janji
- Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan
- Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen
- Memberikan pelayanan tepat waktu
- Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direlisasikan
2. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan atau keinginan para
karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan
menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika
kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan
dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam
dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
- Memberikan pelayanan yang cepat
- Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen
- Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen
- Assurance (jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan,
keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk
menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan
resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
- Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen
- Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan
- Karyawan yang sopan
- Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen
- Emphaty (empati)
Meliputi sikap kontak personel
maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau
hubungan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman ,
2005):
- Memberikan perhatian individu kepada konsumen
- Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya
- Tangibles (produk-produk fisik)
Tersedianya fasilitas fisik,
perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada
dalam proses jasa.
Atribut-atribut yang ada dalam
dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005 ):
- Peralatan yang modern
- Fasilitas yang menarik
Tidak ada komentar:
Posting Komentar