BAB II
LANDASAN
TEORI
2.1 Teori
Dasar
kepuasaan
konsumen
Zeithamal (2004) merumuskan kepuasan
konsumen sebagai “costomer’s evaluation of a product or
service in terms of whether that product or service has met their needs and
expectation”. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang
terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan
konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau
perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa / produk yang digunakannya
akan kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun
kesetiaan pelanggan.
Kepuasan konsumen sendiri
diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk
sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen tersebut tentang kemampuan
produk tersebut. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka
ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka
ia akan senang. Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman
mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan-omongan orang lain,
dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk
tadi.
Perilaku Konsumen
Untuk memahami perilaku masyarakat dalam
pembelian barang dan jasa tersebut di butuhkan studi tersendiri. Perusahaan
berkepentingan dengan hampir setiap kegiatan manusia yang hanya dalam lingkup
yang lebih terbatas. Perilaku konsumen sangat komplek dan sulit di prediksi.
Pendekatan-pendekatan yang selama ini banyak digunakan untuk menyingkap sikap,
minat, dan perilaku konsumen mengansumsikan bahwa konsumen bersikap rasional
dalam setiap keputusan pembelian. Adapun definisi perilaku konsumen adalah
tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli
tindakan ini (Engel dan Blackwell,1994:3).
Kepuasan
Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka
besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian
yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan
keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat
penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus.
Jadi apa sebenarnya
kepuasan pelanggan itu?
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson, 2004:3)
Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan
antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika
menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau
melebihi ekspektasinya, berarti mereka
puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka
tidak puas.
Menurut Oliver, kepuasan adalah “tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapannya”. (J.Suprapto, 2001 : 233)
Menurut Richard Oliver (Husein Umar, 2003 :
14) kepuasan pelanggan adalah “ respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah
hasil penelitian dari
konsumen bahwa pelayanan telah memberikann tingkat kenikmatan dimana
tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Kualitas Jasa
Sesuai definisi dari Kottler, jasa adalah suatu yang tidak berwujud dan dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. (
Kotler 2003 : 444 )
“ Any act or performance that one party can
offer to another that is essentially intangible and does not result in the
ownership of anything “
Pembahasan
tentang kualitas jasa merupakan sesuatu yang kompleks karena penilaian kualitas
jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena
sifatnya yang tidak nyata (intangible)
dan pola produksi serta konsumsinya yang berjalan secara simultan. Disamping
perbedaan karakteristik ini, dalam penilaian kualitas jasa, konsumen terlibat
secara langsung serta ikut di dalam proses jasa tersebut, sehingga yang
dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa
yang dikonsumsi atau yang dirasakan (Jasfar 2002 : 62)
Dimensi Kualitas
Jasa
Parasuraman,
Zeithamal dan Berry (1985) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis
industri jasa. Sebelum mengelompokkan ke dalam lima dimensi, ketiga
peneliti ini berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan
merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu : accsess, communication, competence,
courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding,
dan tangible.
Selanjutnya Parasuraman (1988) melakukan kembali
penelitian pada kelompok fokus (focus
group), baik pengguna maupun penyedia jasa. Akhirnya ditemukan hasil, bahwa
terdapat hubungan yang sangat kuat antara communication, competence, courtesy,
credibility, dan security yang
kemudian dikelompokan menjadi satu dimensi yaitu assurance. Demikian pula halnya mereka menemukan hubungan yang
sangat kuat diantara accsess dan understanding yang kemudian digabung
menjadi dimensi emphaty. Akhirnya
Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa. Kelima dimensi
tersebut adalah (Jasfar 2002 : 68):
1. Reliability ( kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependably), terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (ontime),
dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa
melakukan kesalahan setiap kali. Adapun
atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah
(Parasuraman , 2005):
- Memberikan pelayanan sesuai janji
- Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan
- Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen
- Memberikan pelayanan tepat waktu
- Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direlisasikan
2.
Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan atau
keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan
menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika
kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan
dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam
dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
a.
Memberikan
pelayanan yang cepat
b.
Kerelaan
untuk membantu / menolong konsumen
c.
Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari
para konsumen
3.
Assurance (jaminan)
Meliputi pengetahuan,
kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel
untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari
bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah
(Parasuraman , 2005):
a.
Karyawan
yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen
b.
Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa
pelayanan perusahaan
c.
Karyawan
yang sopan
d.
Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga
dapat menjawab pertanyaan dari konsumen
4.
Emphaty (empati)
Meliputi sikap kontak
personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi
atau hubungan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman ,
2005):
a.
Memberikan
perhatian individu kepada konsumen
b.
Karyawan
yang mengerti keinginan dari para konsumennya
5.
Tangibles (produk-produk fisik)
Tersedianya fasilitas
fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan
harus ada dalam proses jasa.
Atribut-atribut
yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005 ):
a.
Peralatan
yang modern
b.
Fasilitas
yang menarik
2.2 Kerangka Pemikiran
1. Reliability ( kehandalan) = X1
2.
Responsiveness (daya tanggap) = X2
3.
Assurance (jaminan) = X3
4.
Emphaty (empati) = X4
5.
Tangibles (produk-produk fisik) = X5
6.
Kepuasan Konsumen = Y
Dalam memilih toko konsumen memiliki kriteria
evaluasi diantaranya adalah faktor kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk,
dan lain sebagainya hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan
harus diperhatikan produsen karena akan menjadi bahan perbandingan bagi
konsumen untuk memilih toko mana yang akan didatangi konsumen (James F
Engel,1994:258), dalam membandingkan minimarket mana yang akan
dikunjungi konsumen akan mempertimbangkan beberapa hal berikut diantaranya:
Yang pertama lokasi, konsumen
mementingkan jarak minimarket manakah yang paling dekat dari tempat
tinggal untuk efisiensi waktu, namun ada juga konsumen yang lebih
mempertimbangkan tempat parkir yang nyaman meski jarak yang ditempuh lebih jauh
dari tempat tinggal. Yang kedua promosi
konsumen cenderung memilih minimarket mana yang menginformasikan produknya
lebih baik melalui iklan yang menarik, namun ada juga konsumen yang tidak
mementingkan promosi yang menarik untuk mendatangi suatu minimarket yang
terpenting adalah pelayanan yang memuaskan. Yang ketiga konsumen membandingkan minimarket mana yang
memberikan harga yang lebih murah meski pelayanan kurang memuaskan atau ada
juga konsumen yang cenderung memilih pelayanan yang memuaskan meski harga yang
dibayar lebih mahal. Keempat
konsumen mempertimbangkan kenyamanan berbelanja sebelum mengunjungi minmarket
karena lebih berorientasi rekreasi walaupun harga yang ditawarkan lebih
mahal namun ada kepuasan batin tersendiri bagi konsumen yang berorientasi ini,
namun konsumen yang berorientasi belanja perusahaan yang menjadi pertimbangan
itu adalah minimarket Indomaret dan Alfamart yang memiliki kesamaan
strategi pemasaran dan karateristik. Kelima
kelengkapan produk, konsumen dalam memilih minimarket mana yang akan di
kunjungi dengan mempertimbangkan lengkap tidaknya produk yang di jual pada minimarket
itu, jika ada minimarket yang lebih
lengkap meskipun jarak yang di tempuh agak jauh maka konsumen akan mengunjungi
minimarket yang lebih lengkap produknya. Keenam
pelayanan, dalam berbelanja konsumen yang mementingkan pelayanan akan
memilih minimarket yang memberikan pelayanan sesuai keinginannya, namun
konsumen yang kurang mementingkan pelayanan akan memilih minimarket yang
memberikan harga yang terjangkau dengan pelayanan yang standar
dan memuaskan.
2.3 Penelitian Terdahulu
A. Penelitian
Pada Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur
a) Faktor-faktor
yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap Indomaret Terwaralaba
Sekar Nareswari Cibubur berdasarkan analisis dari kelima dimensi, dimensi
kehandalan mempunyai X2 hitung = 106,85, dimensi daya tangkap
mempunyai X2 hitung = 48,72, dimensi kepastian X2 hitung
= 50,64, dimensi perhatian mempunyai X2 hitung 56,88, dan dimensi
bukti wujud dengan X2 hitung = 107,32. Dari kelima dimensi tersebut
dimensi kehandalan dan dimensi bukti wujud yang sangat berpengaruh dengan kepuasan
konsumen, karena dengan kehandalan Indomaret dalam menyediakan berbagai macam
merek dan produk serta pelayanan karyawan yang ramah sehingga konsumen merasa
dilayani dengan baik, begitu juga dengan keadaan toko yang rapi dan bersih
sehingga konsumen nyaman berbelanja di Indomaret tersebut.
b)
Dari analisis yang dilakukan
terhadap kualitas pelayanan terlihat baik, ini dapat dilihat dari hasil
perhitungan dengan menggunakan Chi Square X2 hitung = 342,885 yang berarti
Terima Ha, begitu juga dengan hasil perhitungan dengan menggunakan Skala Likert
sama yaitu Terima Ha. Ini berarti konsumen secara umum telah merasa puas
dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan
melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian,
dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90%
(95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan
konsumen.
B. Penelitian
Pada Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7
Berdasarkan
analisa dan pembahasan dengan metode Skala Likert yang dilakukan, diperoleh
hasil bahwa sebagian besar responden menyatakan puas. Denagn demikina pihak
manajemen telah berhasil membuat para konsumen tertarik untuk berbelanja di
Carrefour Hypermarket Bintaro sektor 7. Hal ini dapat dilihat dari dimensi-dimensi
pelayanan yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja di carrefour Hypermarket
Bintaro Sektor 7 baik dari dimensi keandalan, dimensi keresponsifan, dimensi
keyakinan, dimensi empati dan dimensi berwujud. Secara keseluruhan konsumen
merasa puas, dengan rata-rata nilai 342.35, dimana nilai tersebut dikategorikan
baik dengan kelas interval (340-419).
Sedangkan hasil Uji Chi Square diperoleh hasil yang sama,
yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung > Chi Square
tabel (53,375 > 26,2962) dan nilai Asytotic Significance yaitu 0,000 atau
probabilitas kurang dari dari 0,05. Artinya hipotesa awal (Ho) ditolak atau
konsumen merasa puas terhadap pelayanan Carrefour Hypermarke Bintaro Sektor 7.
C.
Penelitian Pada Giant Hypermart
Cimanggis
Berdasarkan
analisa dan pembahasan yang dilakukan terhadap 100 orang responden, dengan
metode skala likert responden menyatakan puas. Ini berarti Giant Hypermarket
Cimanggis telah berhasil memberikan layanan yang terbaik atau yang memuaskan
kepada para konsumennya, baik dari dimensi keandalan (reliability
expectations), dimensi keresposifan (responsiveness expectations),
dimensi keyakinan (assurance expectations), dimensi empati (emphaty
expectations) dan dimensi berwujud (tangible expectations) secara
keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342,35, dimana nilai
tersebut dikategorikan Baik
dengan kelas interval (340-419).
Sedangkan hasil uji Chi Square diperoleh hasil yang tidak
berbeda yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung >
Chi Square Tabel (53,375>26,2962) dan nilai Asymtotic Significance yaitu
0,0000 atau probabilitas kurang dari 0,05 artinya hipotesa awal (Ho) ditolak,
atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Giant Hypermarket Cimanggis dapat
diterima.
2.4 Pengembangan
Hipotesis
Hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini adalah :
a.
H1:
Kemampuan memberikan pelayanan yang optimal (Kehandalan) mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen
b.
H2:
Daya tanggap dalam menangani respon permintaan mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan konsumen
c.
H3:
Memberikan jaminan berupa kepercayaan diri pada konsumen mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen
d.
H4:
Memahami kebutuhan maupun kesulitan dalam komunikasi yang baik terhadap
konsumen mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen
e.
H5:
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan konsumen
Tidak ada komentar:
Posting Komentar