BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pada hakekatnya manusia mempunyai keinginan dan kebutuhan yang sangat beragam. Kebutuhan dan keinginan itu bermacam-macam baik berupa fisik maupun non fisik,sehingga apabila setiap kebutuhan dan keinginan fisik dan non fisik mereka terpenuhi maka akan terpuaskan. Akan tetapi jika tidak terpenuhi maka akan menimbulkan rasa tidak puas. Usaha untuk memenuhi kebutuhan keinginan tersebut dapat di tempuh dengan jalan memproduksi sendiri. Meminta atau pertukaran. Umumnya masyarakat modern bekerja atas dasar prinsip pertukaran. Pertukaran adalah suatu tindakan untuk memperoleh objek yang diharapkan dan seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai penggantinya. Dengan pertukaran ini kedua belah pihak berusaha untuk memenuhi semua kebutuhannya dan mencapai keberadaan yang lebih baik, dengan tidak perlu menggantungkn diri kepada sumbangan dan tidak perlu memiliki keterampilan untuk memproduksi setiap kebutuhan mereka sendiri.
Kebutuhan terdiri dari bermacam-macam mulai dari kebutuhan yang mendasar yang harus dipenuhi secara rutin atau disebut juga kebutuhan sehari-hari hingga kebutuhan pada tingkat yang lebih tinggi. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut diperlukan barang dan jasa. Hal ini membuka peluang bagi produsen atau perusahaan untuk menghasilkan dan menyediakan berbagai macam barang yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut.
Usaha seperti inilah yang sering disebut usaha
eceran (retail) yaitu bisnis yang
seluruh aktivitasnya langsung berhubungan dengan penjualan barang dan jasa ke
konsumen akhir untuk pemakaian non bisnis atau pribadi.
Pada
saat ini banyak sekali perusahaan yang berfungsi sebagai retailer yang
mendistribusikan berbagai macam barang kebutuhan sehari-hari. Hal ini terlihat
dengan semakin banyaknya pusat perbelanjaan, toserba, supermarket dan
departemen strore di daerah perkotaan yang berskala besar maupun yang berskala
kecil seperti minimarket. Dimana mereka menjual berbagai macam produk yang
bervariasi. Dengan semakin banyaknya pusat perbelanjaan berskala besar dan
berskala kecil. Hal ini akan menguntungkan bagi konsumen karena tersedia
alternatif pilihan produk. Baik dari segi merek, kemasan, ukuran, warna maupun
harga sehingga konsumen memperoleh kemudahan dalam berbelanja karena dapat
memenuhi segal macam kebutuhan dan konsumen tidak perlu cemas dan takut dalam
memenuhi semua kebutuhannya. Tapi disisi lain dapat menimbulkan persaingan yang
ketat diantara para retailer khususnya dalam menarik dan mempertahankan
konsumen.
Untuk
dapat bertahan dalam keadaan dunia retailer maka retailer harus menetapkan
suatu strategi pemasaran yang tepat dan jitu dengan lebih memperhatikan apa
kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini akan memberikan kepuasan lebih, yang
dapat dirasakan oleh konsumen dan dapat mengungguli para pesaingnya. Salah
satunya adalah menerapkan strategi pemasaran yaitu Marketing Mix yang terdiri
dari product, price, place and promotion.
Sebagai
toko eceran atu retailer, kemampuan menyediakan produk yang dibutuhkan konsumen
sangat penting karena salah satu alasan kecenderungan konsumen memilih
mengunjungi retailer dari pada produsen dalam memenuhi kebutuhannya karena
alasan kenyamanan (convenience) yang didapatkanya. Selain itu konsumen berharap
akan menemukan suatu produk atau bermacam-macam produk yang akan memenuhi
segala kebutuhan untuk saat ini atau yang yang akan datang dengan hanya
mengunjungi satu toko saja dengan harapan akan mudah dicari. Retailer yang
hanya menyediakan satu jenis barang saja mempunyai kemungkinan tidak dapat
bertahan lama dalam usahanya karena tidaklah mungkin mengharapkan setiap
konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan yang sama yang dapat terpenuhi dengan
menyediakan satu jenis barang saja. Dan konsumen tidak perlu menghabiskan
banyak waktu dan tenaga dengan mengunjungi berbagai produsen guna memenuhi
kebutuhannya.
Selain itu retailer juga harus menerapkan strategi keragaman produk (produk assortment), bauran pelayanan (service mix) dan suasana toko (store atmosphere), retailer harus memperhatikan lebar dan kedalaman produk yang disediakan, kualitas dan kelengkapannya karena menyediakan produk yang beragam adalah penting karena adanya kecenderungan dalam diri konsumen menghendaki barang-barang yang bersifat komplementer, sehingga dengan bermacam-macam produk yang disediakan retailer akan mendorong konsumen untuk membeli produk yang saling melengkapi tersebut.
Dengan adanya keragaman
produk tersebut, konsumen dapat leluasa memilih apa yang menjadi kebutuhannya
dan konsumen tidak perlu khawatir dalam memenuhi kebutuhannya karena apa yang
dibutuhkan konsumen sudah tersedia dalam toko eceran tersebut.
Ragam produk (product assortment), pengecer harus sesuai dengan harapan belanja pasar sasarannya karena hal ini merupakan unsur kunci dalam persaingan diantara para pengecer sejenis karena product assortment (keragaman produk) yang baik akan menarik niat belanja para konsumen untuk berbelanja di tempatnya dan itu merupakan salah satu untuk mempertahankan konsumen agar konsumen puas dalam berbelanja ditempat tersebut dan pada akhirnya diharapkan dapat tercapainya sasaran dan tujuan perusahaan. Berdasarkan latar belakang tersebut, \maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pembelian pada SuperMarket”.
Ragam produk (product assortment), pengecer harus sesuai dengan harapan belanja pasar sasarannya karena hal ini merupakan unsur kunci dalam persaingan diantara para pengecer sejenis karena product assortment (keragaman produk) yang baik akan menarik niat belanja para konsumen untuk berbelanja di tempatnya dan itu merupakan salah satu untuk mempertahankan konsumen agar konsumen puas dalam berbelanja ditempat tersebut dan pada akhirnya diharapkan dapat tercapainya sasaran dan tujuan perusahaan. Berdasarkan latar belakang tersebut, \maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pembelian pada SuperMarket”.
1.2 Rumusan Masalah dan Batasan
Masalah
1.2.1 Rumusan
Masalah
Berdasarkan latar belakang
masalah yang telah diuraikan di atas, maka perumusan masalah dalam penulisa
ilmiah ini adalah : Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Pelayanan pada
Bisnis Retail (Indomaret, Giant Hypermart, dan Carrefour Hypermarket) dengan
memuat 5 dimensi kualitas jasa, yaitu : Keandalan (Realibility), Daya
Tanggap (Responsiveness), Jaminan ( Assurance), Empati (
Emphaty) dan Bukti Fisik ( Tangibles).
1.2.2 Batasan Masalah
·
Hal-hal
apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Minimarket untuk belanja
·
Apakah
terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan, keandalan,
ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan) pada kepuasan konsumen dan
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan
1.3 Tujuan Penelitian
·
Untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh dari kelima dimensi pelayanan (dimensi
kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik) terhadap
konsumen yang datang.
·
untuk menguji pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan
·
Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan
harapan konsumen terhadap pelayanan
·
Bagi
perusahaan sebagai masukan yang lebih baik kepada perusahaan dalam melaksanakan
keputusan-keputusan pemasaran dan dalam menentukan kebijakan perusahaan selanjutnya
agar menjadi lebih baik.
BAB II
LANDASAN
TEORI
2.1 Teori
Dasar
kepuasaan
konsumen
Zeithamal (2004) merumuskan kepuasan
konsumen sebagai “costomer’s evaluation of a product or
service in terms of whether that product or service has met their needs and
expectation”. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang
terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan
konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau
perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa / produk yang digunakannya
akan kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun
kesetiaan pelanggan.
Kepuasan konsumen sendiri
diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk
sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen tersebut tentang kemampuan
produk tersebut. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka
ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka
ia akan senang. Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman
mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan-omongan orang lain,
dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk
tadi.
Perilaku Konsumen
Untuk memahami perilaku masyarakat dalam
pembelian barang dan jasa tersebut di butuhkan studi tersendiri. Perusahaan
berkepentingan dengan hampir setiap kegiatan manusia yang hanya dalam lingkup
yang lebih terbatas. Perilaku konsumen sangat komplek dan sulit di prediksi.
Pendekatan-pendekatan yang selama ini banyak digunakan untuk menyingkap sikap,
minat, dan perilaku konsumen mengansumsikan bahwa konsumen bersikap rasional
dalam setiap keputusan pembelian. Adapun definisi perilaku konsumen adalah
tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli
tindakan ini (Engel dan Blackwell,1994:3).
Kepuasan
Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka
besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian
yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan
keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat
penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus.
Jadi apa sebenarnya
kepuasan pelanggan itu?
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson, 2004:3)
Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan
antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika
menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau
melebihi ekspektasinya, berarti mereka
puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka
tidak puas.
Menurut Oliver, kepuasan adalah “tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapannya”. (J.Suprapto, 2001 : 233)
Menurut Richard Oliver (Husein Umar, 2003 :
14) kepuasan pelanggan adalah “ respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah
hasil penelitian dari
konsumen bahwa pelayanan telah memberikann tingkat kenikmatan dimana
tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Kualitas Jasa
Sesuai definisi dari Kottler, jasa adalah suatu yang tidak berwujud dan dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. (
Kotler 2003 : 444 )
“ Any act or performance that one party can
offer to another that is essentially intangible and does not result in the
ownership of anything “
Pembahasan
tentang kualitas jasa merupakan sesuatu yang kompleks karena penilaian kualitas
jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena
sifatnya yang tidak nyata (intangible)
dan pola produksi serta konsumsinya yang berjalan secara simultan. Disamping
perbedaan karakteristik ini, dalam penilaian kualitas jasa, konsumen terlibat
secara langsung serta ikut di dalam proses jasa tersebut, sehingga yang
dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa
yang dikonsumsi atau yang dirasakan (Jasfar 2002 : 62)
Dimensi Kualitas
Jasa
Parasuraman,
Zeithamal dan Berry (1985) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis
industri jasa. Sebelum mengelompokkan ke dalam lima dimensi, ketiga
peneliti ini berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan
merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu : accsess, communication, competence,
courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding,
dan tangible.
Selanjutnya Parasuraman (1988) melakukan kembali
penelitian pada kelompok fokus (focus
group), baik pengguna maupun penyedia jasa. Akhirnya ditemukan hasil, bahwa
terdapat hubungan yang sangat kuat antara communication, competence, courtesy,
credibility, dan security yang
kemudian dikelompokan menjadi satu dimensi yaitu assurance. Demikian pula halnya mereka menemukan hubungan yang
sangat kuat diantara accsess dan understanding yang kemudian digabung
menjadi dimensi emphaty. Akhirnya
Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa. Kelima dimensi
tersebut adalah (Jasfar 2002 : 68):
1. Reliability ( kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependably), terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (ontime),
dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa
melakukan kesalahan setiap kali. Adapun
atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah
(Parasuraman , 2005):
- Memberikan
pelayanan sesuai janji
- Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen
akan masalah pelayanan
- Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama
kepada konsumen
- Memberikan
pelayanan tepat waktu
- Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan
pelayanan yang dijanjikan akan direlisasikan
2.
Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan atau
keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan
menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika
kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan
dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam
dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
a.
Memberikan
pelayanan yang cepat
b.
Kerelaan
untuk membantu / menolong konsumen
c.
Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari
para konsumen
3.
Assurance (jaminan)
Meliputi pengetahuan,
kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel
untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari
bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah
(Parasuraman , 2005):
a.
Karyawan
yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen
b.
Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa
pelayanan perusahaan
c.
Karyawan
yang sopan
d.
Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga
dapat menjawab pertanyaan dari konsumen
4.
Emphaty (empati)
Meliputi sikap kontak
personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi
atau hubungan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman ,
2005):
a.
Memberikan
perhatian individu kepada konsumen
b.
Karyawan
yang mengerti keinginan dari para konsumennya
5.
Tangibles (produk-produk fisik)
Tersedianya fasilitas
fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan
harus ada dalam proses jasa.
Atribut-atribut
yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005 ):
a.
Peralatan
yang modern
b.
Fasilitas
yang menarik
2.2 Kerangka Pemikiran
1. Reliability ( kehandalan) = X1
2.
Responsiveness (daya tanggap) = X2
3.
Assurance (jaminan) = X3
4.
Emphaty (empati) = X4
5.
Tangibles (produk-produk fisik) = X5
6.
Kepuasan Konsumen = Y
Dalam memilih toko konsumen memiliki kriteria
evaluasi diantaranya adalah faktor kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk,
dan lain sebagainya hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan
harus diperhatikan produsen karena akan menjadi bahan perbandingan bagi
konsumen untuk memilih toko mana yang akan didatangi konsumen (James F
Engel,1994:258), dalam membandingkan minimarket mana yang akan
dikunjungi konsumen akan mempertimbangkan beberapa hal berikut diantaranya:
Yang pertama lokasi, konsumen mementingkan
jarak minimarket manakah yang paling dekat dari tempat tinggal untuk
efisiensi waktu, namun ada juga konsumen yang lebih mempertimbangkan tempat
parkir yang nyaman meski jarak yang ditempuh lebih jauh dari tempat tinggal.
Yang kedua promosi konsumen
cenderung memilih minimarket mana yang menginformasikan produknya lebih baik
melalui iklan yang menarik, namun ada juga konsumen yang tidak mementingkan
promosi yang menarik untuk mendatangi suatu minimarket yang terpenting
adalah pelayanan yang memuaskan. Yang ketiga
konsumen membandingkan minimarket mana yang memberikan harga yang lebih
murah meski pelayanan kurang memuaskan atau ada juga konsumen yang cenderung
memilih pelayanan yang memuaskan meski harga yang dibayar lebih mahal. Keempat konsumen mempertimbangkan
kenyamanan berbelanja sebelum mengunjungi minmarket karena lebih
berorientasi rekreasi walaupun harga yang ditawarkan lebih mahal namun ada
kepuasan batin tersendiri bagi konsumen yang berorientasi ini, namun konsumen
yang berorientasi belanja perusahaan yang menjadi pertimbangan itu adalah minimarket
Indomaret dan Alfamart yang memiliki kesamaan strategi pemasaran dan
karateristik. Kelima kelengkapan
produk, konsumen dalam memilih minimarket mana yang akan di kunjungi dengan
mempertimbangkan lengkap tidaknya produk yang di jual pada minimarket itu,
jika ada minimarket yang lebih lengkap
meskipun jarak yang di tempuh agak jauh maka konsumen akan mengunjungi
minimarket yang lebih lengkap produknya. Keenam
pelayanan, dalam berbelanja konsumen yang mementingkan pelayanan akan
memilih minimarket yang memberikan pelayanan sesuai keinginannya, namun
konsumen yang kurang mementingkan pelayanan akan memilih minimarket yang
memberikan harga yang terjangkau dengan pelayanan yang standar
dan memuaskan.
2.3 Penelitian Terdahulu
A. Penelitian
Pada Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur
a) Faktor-faktor
yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap Indomaret Terwaralaba
Sekar Nareswari Cibubur berdasarkan analisis dari kelima dimensi, dimensi kehandalan
mempunyai X2 hitung = 106,85, dimensi daya tangkap mempunyai X2
hitung = 48,72, dimensi kepastian X2 hitung = 50,64, dimensi
perhatian mempunyai X2 hitung 56,88, dan dimensi bukti wujud dengan
X2 hitung = 107,32. Dari kelima dimensi tersebut dimensi kehandalan
dan dimensi bukti wujud yang sangat berpengaruh dengan kepuasan konsumen,
karena dengan kehandalan Indomaret dalam menyediakan berbagai macam merek dan
produk serta pelayanan karyawan yang ramah sehingga konsumen merasa dilayani
dengan baik, begitu juga dengan keadaan toko yang rapi dan bersih sehingga
konsumen nyaman berbelanja di Indomaret tersebut.
b)
Dari analisis yang dilakukan
terhadap kualitas pelayanan terlihat baik, ini dapat dilihat dari hasil
perhitungan dengan menggunakan Chi Square X2 hitung = 342,885 yang berarti
Terima Ha, begitu juga dengan hasil perhitungan dengan menggunakan Skala Likert
sama yaitu Terima Ha. Ini berarti konsumen secara umum telah merasa puas
dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan
melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian,
dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90%
(95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan
konsumen.
B. Penelitian
Pada Carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7
Berdasarkan
analisa dan pembahasan dengan metode Skala Likert yang dilakukan, diperoleh
hasil bahwa sebagian besar responden menyatakan puas. Denagn demikina pihak
manajemen telah berhasil membuat para konsumen tertarik untuk berbelanja di
Carrefour Hypermarket Bintaro sektor 7. Hal ini dapat dilihat dari
dimensi-dimensi pelayanan yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja di
carrefour Hypermarket Bintaro Sektor 7 baik dari dimensi keandalan, dimensi
keresponsifan, dimensi keyakinan, dimensi empati dan dimensi berwujud. Secara
keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342.35, dimana nilai
tersebut dikategorikan baik dengan kelas interval (340-419).
Sedangkan hasil Uji Chi Square diperoleh hasil yang sama,
yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung > Chi Square
tabel (53,375 > 26,2962) dan nilai Asytotic Significance yaitu 0,000 atau
probabilitas kurang dari dari 0,05. Artinya hipotesa awal (Ho) ditolak atau
konsumen merasa puas terhadap pelayanan Carrefour Hypermarke Bintaro Sektor 7.
C.
Penelitian Pada Giant Hypermart
Cimanggis
Berdasarkan
analisa dan pembahasan yang dilakukan terhadap 100 orang responden, dengan
metode skala likert responden menyatakan puas. Ini berarti Giant Hypermarket
Cimanggis telah berhasil memberikan layanan yang terbaik atau yang memuaskan
kepada para konsumennya, baik dari dimensi keandalan (reliability
expectations), dimensi keresposifan (responsiveness expectations),
dimensi keyakinan (assurance expectations), dimensi empati (emphaty
expectations) dan dimensi berwujud (tangible expectations) secara
keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342,35, dimana nilai
tersebut dikategorikan Baik
dengan kelas interval (340-419).
Sedangkan hasil uji Chi Square diperoleh hasil yang tidak
berbeda yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung >
Chi Square Tabel (53,375>26,2962) dan nilai Asymtotic Significance yaitu
0,0000 atau probabilitas kurang dari 0,05 artinya hipotesa awal (Ho) ditolak,
atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Giant Hypermarket Cimanggis dapat
diterima.
2.4 Pengembangan
Hipotesis
Hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini adalah :
a.
H1:
Kemampuan memberikan pelayanan yang optimal (Kehandalan) mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen
b.
H2:
Daya tanggap dalam menangani respon permintaan mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan konsumen
c.
H3:
Memberikan jaminan berupa kepercayaan diri pada konsumen mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen
d.
H4:
Memahami kebutuhan maupun kesulitan dalam komunikasi yang baik terhadap
konsumen mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen
e.
H5:
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan konsumen
BAB III
METODOLOGI
PENELITIAN
3.1 Data Dan
Sumber Data
a. Data
Primer
Data yang
digunakan adalah data primer, yaitu berupa data yang diperoleh secara langsung
dari jawaban responden melalui penyebaran kuesioner.
b. Data
Sekunder
Data sekunder
didapatkan secara tidak langsung melalui studi pustaka dimana pengambilan data
ini dimaksudkan untuk mendapatkan data-data yang mendukung penulisan ini yang
tidak diperoleh dari perusahaan.
3.2 Varibel Penelitian
Variabel yang di
gunakan dalam penelitian ini adalah:
·
Dimensi
kehandalan
kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.
·
Dimensi daya
tanggap
respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi kesigapan dalam
melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi, dan penanganan keluhan-keluhan konsumen.
·
Dimensi
kepastian
meliputi
kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi
pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
·
Dimensi
perhatian
perhatian
secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
konsumennya.
·
Dimensi
bukti wujud/fisik
meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
tata letak ruangan dalam, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. (Umar, 2000:234-236).
3.3 Metode Penelitian
Penulis
menggunakan metode pengambilan populasi dan sampel. Pengambilan sampel
dilakukan dengan teknik sampel random yaitu pengambilan anggota sampel
dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang
ada pada populasi. Mengingat besarnya populasi, maka dalam penelitian ini
peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang konsumen pada ritel
hipermarket
Penulis
menggunakan tiga cara metode pengumpulan data yang dibutuhkan untuk penulisan
ini :
a) Observasi
yaitu mengadakan secara langsung aktivitas kegiatan perusahaan.
b) Wawancara
yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak perusahaan yang
bersangkutan, yaitu Bpk. Suparman selaku MD di supermarket gyant.
c) Kuisioner
yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan yang
diberikan kepada 50 responden, yaitu para konsumen yang berbelanja
pada supermarket Sekar Nareswari Cibubur.
3.4 Model Penelitian
Pada penelitian ini di
gunakan model penelitian sebagai berikut:
·
Uji
Validitas
Item-item pertanyaan yang akan
digunakan sebelumnya terlebih dahulu harus dilakukan uji validitas. Tujuannya
adalah agar data yang diambil benar-benar mengukur apa yang hendak diukur.
Dalam metode validitas dan reliabilitas, acuan untuk mengambil keputusan valid
atau tidaknya suatu item dapat dilakukan dengan melihat nilai seluruh item
alpha. Bila nilai alpha seluruh bertanda positif maka item tersebut dianggap
valid.
·
Uji
Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk
mengetahui konsistensi hasil pengukuran variabel. Suatu instrumen dikatakan
reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (
Ghozali,2001:129 ).
·
Uji Analisis Statistik Deskriptif
Uji
ini digunakan untuk menggambarkan tentang ringkasan data-data penelitian
seperti mean.
·
Uji T-Test
Untuk pembuktian hipotesis
dilakukan dengan T-Test atau T-score. Alasan peneliti menggunakan T-Test dalam
menganalisa data adalah karena T-Test pada prinsipnya adalah suatu teknik
statistik untuk menguji hipotesis, tentang ada tidaknya perbedaan yang
signifikan antara dua kelompok sampel dengan jalan perbedaan mean-meannya.
Mencari nilai T uji sampel berpasangan dengan alat bantu sofwtware SPSS For
Windows 15.0:
·
Metode Chi Square
Uji chi kuadrat ( Chi Square)
adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi /
yang benar-benar terjadi / actual (F) dengan frekuensi harapan / ekspektasi
(Fe) yang didasarkan atas hipotesis tertentu. Bentuk distribusi Chi Square
adalah x2, nilai x2 adalah nilai kuadrat karena nilai x2 selalu positif.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar