Judul
: Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepusan Konsumen terhadap
Loyalitas Pelanggan di Giant Hypermart Cimanggis
Sumber : http://tharra.wordpress.com/2010/11/02/analisis-kepuasaan-konsumen-terhadap-giant-hypermarket-cimanggis/
Tahun
: 2010
Tema : Analisis Mengenai Tingkat Kepuasan
Konsumen Pada Minimarket”
Latar Belakang Masalah
Dalam kompetisi global seperti dewasa ini,
konsumen cenderung untuk mempunyai lebih banyak keinginan. Suka tidak suka
perusahaan dituntut untuk selalu melakukan kreasi dan meningkatkan kualitas
pelayanannya dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Jika hal ini tidak
dilakukan tentunya mempunyai resiko akan kegagalan mendapatkan laba maksimal
dan berpalingnya para konsumen ke kompetitor. Fenomena seperti ini memaksa
perusahaan untuk mengubah paradigma bisnis secara tradisional dan beralih
orientasi kepada kepuasaan konsumen serta mengambil strategi proaktif demi
meningkatkan daya saingnya.
Kualitas pelayanan telah menjadi senjata paling
jitu untuk berkompetisi yang digunakan oleh pemimpin dalam perusahaan dagang
ataupun jasa. Para pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin
perusahaan dagang dewasa ini berusaha membuat kualitas pelayanan yang super
sebagai upaya untuk mendapatkan loyalitas konsumen.
Salah satu hal yang menjadi fokus bagi bisnis
jasa sekarang ini adalah membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan
cara menyediakan kualitas pelayanan yang memadai. Dewasa ini, hampir semua
industri dagang ataupun jasa memfokuskan diri pada upaya meningkatkan pelayanan
yang diberikan. Pada umumnya semakin lama konsumen menjalin hubungan dengan
perusahaan, mereka biasanya lebih mampu memberikan laba bagi perusahaan.
Tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi
para konsumen yaitu menciptakan rasa puas yang tercemin dari perilaku mereka
untuk memilih layanan yang kita berikan dan atau mempengaruhi mereka untuk
kembali lagi diwaktu lain dan juga merekomendasikan kepada kolega dan
keluarganya. Jika hal itu terjadi, maka dapat dikatakan bahwa mereka telah
merasakan pelayanan yang berkualitas dan menjadi loyal.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik
untuk mengangkat masalah kepuasan konsumen dengan judul “ANALISIS KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP GIANT HYPERMARKET CIMANGGIS”
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
kepuasaan konsumen terhadap yang diberikan oleh Giant Hypermarket Cimangggis.
Metode Penelitian
1. Objek Penelitian
Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah
konsumen Giant Hypermarket Cimanggis.
2. Data / Variabel
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini
adalah data primer yang dapat dari konsumen melalui kuisioner. Kuisioner
terbagi atas 20 pertanyaan mengenai kualitas pelayanan Giant Hypermarket yang
ditujukan kepada responden.
3. Metode Pengumpulan Data / Variabel
Dalam pengumpulan data penulis menggunakan metode
kuisioner yaitu metode pengukuran yang berupa pertanyaan-pertanyaan untuk menegtahui
persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas pelayanan yang diterima.
Pertanyaa-pertanyaan tersebut diukur dengan 5 point skala likert dengan
tingkatan dari “Sangat Puas sampai dengan “Sangat Tidak Puas”.
Hasil dan Kesimpulan
Berdasarkan analisa dan pembahasan yang dilakukan
terhadap 100 orang responden, dengan metode skala likert responden menyatakan
puas. Ini berarti Giant Hypermarket Cimanggis telah berhasil memberikan layanan
yang terbaik atau yang memuaskan kepada para konsumennya, baik dari dimensi
keandalan (reliability expectations), dimensi keresposifan (responsiveness
expectations), dimensi keyakinan (assurance expectations),
dimensi empati (emphaty expectations) dan dimensi berwujud (tangible
expectations) secara keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata
nilai 342,35, dimana nilai tersebut dikategorikan Baik dengan
kelas interval (340-419).
Sedangkan hasil uji Chi Square diperoleh hasil
yang tidak berbeda yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square
Hitung > Chi Square Tabel (53,375>26,2962) dan nilai Asymtotic
Significance yaitu 0,0000 atau probabilitas kurang dari 0,05 artinya hipotesa
awal (Ho) ditolak, atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Giant
Hypermarket Cimanggis dapat diterima.
Saran
Setelah mengevaluasi kualitas pelayanan yang
diberikan Giant Hypermarket Cimanggis, ada beberapa catatan pada masing-masing
dimensi, yang perlu mendapat perhatian dan perlu peningkatan kualitas pelayanan
oleh Giant Hypermarket Cimanggis, antara lain :
-
Dimensi Keandalan ; perihal tentang ketetapan waktu dan kesesuaian janji dimana
ada 13 % konsumen yang menyatakan kurang puas.
-
Dimensi Keresponsifan ; terutama perihal kecepatan dan ketelitian pekerja,
dimana ada 21% konsumen yang menyatakan kurang puas.
-
Dimensi Keyakinan ; perihal perilaku dan semangat kerja para staff, dimana ada
23% konsumen yang menyatakan kurang puas.
-
Dimensi Empati ; perihal kemampuan staff berkomunikasi dengan konsumen dimana
ada 10% konsumen yang menyatakan kurang puas.
-
Dimensi Berwujud ; perihal kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan,
dimana ada 10% konsumen yang menyatakan kurang puas.
Meskipun sudah baik, hendaknya Giant hypermarket
Cimanggis tetap berupaya menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah
ada, mungkin dengan melakukan pelatihan secara rutin kepada karyawannya agar
para konsumen bisa mendapatkan pelayanan yang maksimal sehingga mereka akan
senang dan loyal berbelanja di Giant Hypermarket Cimanggis.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar