Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Indomaret
Sekar Nareswari Cibubur
Pengarang : Sri Rahayu Ningsih (Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma)
Tahun : 2010
Tema : “ Analisis
Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Minimarket”
Latar belakang Masalah
Sejalan
dengan perkembangan yang berlangsung di Indonesia saat ini dari tahun ke tahun
proses pemenuhan akan kebutuhan hidup terutama yang menyangkut mengenai
kebutuhan primer serta sekunder meningkat terus menerus. Hal ini menyebabkan
manusia yang berperan sebagai konsumen menginginkan proses pembelian
barang-barang kebutuhan sehari-hari agar tercipta lebih mudah, dimana pada saat
ini kita semua mengenalnya sebagai sebuah tempat belanja yang mudah dan
langsung.
Hal
tersebut di atas mendorong pengusaha-pengusaha untuk menanamkan modalnya
dibidang usaha retail serta memperluasnya. Dengan munculnya usaha-usaha retail
baru tersebut tentu dapat mempengaruhi pangsa pasar yang sudah ada. Untuk itu
maka perlu adanya peningkatan pelayanan terhadap konsumen serta pemulihan
strategi pelayanan yang tepat agar para konsumen yang telah dikuasai dapat
dipertahankan atau bisa menigkatkan konsumen yang sudah ada tersebut.
Dengan
adanya hal tersebut ternyata dapat dihadirkan oleh para pelaku bisnis usaha
retail yang menempatkan usaha-usaha retail tersebut yang telah kita kenal
dengan sebutan minimarket dalam sekala kecil dan supermarket hingga hypermarket
yang dalam pemenuhan kebutuhan yang lebih besar. Dalam hal ini peninjauan yang
akan dibahas dalam penelitian ini adalah mengenai minimarket.
Menurunnya
tingkat pelayanan sebagai akibat dari kegagalan dalam pelaksanaan pelayanan
yang akan menyebabkan menurunnya jumlah konsumen yang akan datang mengakibatkan
kerugian pada usaha tersebut. Dengan dasar tersebut diatas yang mendorong
penulis mengambil judul “ANALISIS
TINGKAT KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KONSUMEN INDOMARET TERWARALABA
SEKAR NARESWARI CIBUBUR”.
Tujuan
Penelitian
Adapun
tujuan dari penulisan dalam menerapkan tingkat pelayanan pada “Indomaret
Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur” adalah sebagai berikut :
- Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kelima dimensi pelayanan (dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik) terhadap konsumen yang datang.
- Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.
Metode
Penelitian
Dalam
pembuatan penulisan ini, khususnya untuk memperoleh data dan kesimpulan yang
objektif. Dan memenuhi permasalahan yang dibahas, maka penulis melakukan
berbagai cara untuk memperoleh data sebagai hasil riset.
1.1
Objek penelitian
Yang
menjadi objek penelitian dalam penulisan ini adalah konsumen yang datang untuk
berbelanja di Indomaret Terwaralaba Sekar Narewari Cibubur.
1.2
Data / Variabel
Data
yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, antara lain :
a.
Data Primer
Data
yang diperoleh dari perusahaan secara langsung dengan cara observasi dan
wawancara langsung dengan pegawai toko dari minimarket tersebut dan penyebaran
kuisioner yang diberikan kepada 50 konsumen yang datang berbelanja.
b.
Data Sekunder
Data
sekunder didapatkan secara tidak langsung melalui studi pustaka dimana
pengambilan data ini dimaksudkan untuk mendapatkan data-data yang mendukung
penulisan ini yang tidak diperoleh dari perusahaan.
1.3
Metode Pengumpulan Data / Variabel
Penulis
menggunakan tiga cara pengumpulan data yang dibutuhkan untuk penulisan ini :
a.
Observasi yaitu mengadakan secara langsung aktivitas kegiatan perusahaan.
b.
Wawancara yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak
perusahaan yang bersangkutan, yaitu Bpk. Suparman selaku MD di Indomaret
Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.
c.
Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan
yang diberikan kepada 50 responden, yaitu para konsumen yang berbelanja pada
Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.
1.4
Hipotesis
Ho
: Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Indomaret
Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.
Ha
: Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Indomaret
Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.
1.5
Alat Analisis Yang Digunakan
Adapun
cara yang penulis gunakan untuk menganalsis data yaitu dengan menggunakan Skala
Likert dan Metode Chi Square.
Hasil
dan Kesimpulan
a.
Faktor-faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumen terhadap Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari
Cibubur berdasarkan analisis dari kelima dimensi, dimensi kehandalan mempunyai
X2 hitung = 106,85, dimensi daya tangkap mempunyai X2 hitung
= 48,72, dimensi kepastian X2 hitung = 50,64, dimensi perhatian
mempunyai X2 hitung 56,88, dan dimensi bukti wujud dengan X2
hitung = 107,32. Dari kelima dimensi tersebut dimensi kehandalan dan dimensi
bukti wujud yang sangat berpengaruh dengan kepuasan konsumen, karena dengan
kehandalan Indomaret dalam menyediakan berbagai macam merek dan produk serta
pelayanan karyawan yang ramah sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik,
begitu juga dengan keadaan toko yang rapi dan bersih sehingga konsumen nyaman
berbelanja di Indomaret tersebut.
b.
Dari analisis yang dilakukan
terhadap kualitas pelayanan terlihat baik, ini dapat dilihat dari hasil
perhitungan dengan menggunakan Chi Square X2 hitung = 342,885 yang berarti
Terima Ha, begitu juga dengan hasil perhitungan dengan menggunakan Skala Likert
sama yaitu Terima Ha. Ini berarti konsumen secara umum telah merasa puas
dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan
melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian,
dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90%
(95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan
konsumen.
Saran
Berdasarkan
dari hasil penelitian yang telah didapatkan maka penulis mencoba memberikan
saran dari kelima dimensi yaitu dimensi kehandalan, dimensi daya tangkap,
dimensi kepastian, dimensi perhatian, dan dimensi bukti wujud (bukti fisik)
yaitu agar ditingkatkan kinerja dan kualitas pelayanan, agar pelanggan tidak
ragu apabila berbelanja di Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur. Yang
menjadi prioritas utama adalah ketetapan perusahaan untuk cepat tanggap dalam
menghadapi masalah yang timbul, pengetahuan, dan keterampilan karyawan karena
belum sesuai dengan harapan konsumen.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar